SERVICIO AL CIUDADANO

TIIPS DE ATENCIIÓN AL CIIUDADANO
T PS DE ATENC ÓN AL C UDADANO
Hacer sentir al ciudadano que usted está prestando atención a lo que él dice, utilizando un tono de
voz amable, de acogida.
Porrespeto, es mejor dirigirse al ciudadano de “usted”.
Tomar nota para recordar los puntos importantes de la conversación.
Preguntar cuando no se esté seguro de haber comprendido lo suficiente.
Nointerrumpir al ciudadano cuando está hablando.
No sacar conclusiones precipitadas.
Establecer un clima agradable e intentar que el ciudadano se encuentre a gusto.
Escucharlo en sus propios términos.
Sercomprensivo y sensible con sus circunstancias.
Evitar las distracciones.
Comprender la estructura interna de su mensaje.
Escuchar como si tuviéramos que realizar un informe.
No mostrarinseguridad.
Mantener una actitud abierta, es decir, no estar a la defensiva.
Recapitular sobre los hechos importantes.
Cuando el ciudadano hable, debe hacérsele entender que está siendo escuchado mediantela
emisión de sonidos o palabras de afirmación.
Sea creativo en sus respuestas, facilite la situación para el ciudadano y ofrézcale diferentes
alternativas para resolver sus problemas o inquietudes.Evitar la burla debida a dificultades y fracasos en la comunicación.
Fomentar sentimientos de seguridad en el ciudadano.
Muestre una actitud conciliadora a través de sus gestos, expresiones ypalabras.
Adáptese a la situación concreta. No todos los conflictos se encaran de la misma manera.
Separe el problema de las personalidades.
Sea duro con el problema pero suave con las personas.TIIPS DE RESPUESTA TELEFÓNIICA
T PS DE RESPUESTA TELEFÓN CA

Contestemos antes del tercer timbre, al cuarto encontraremos una persona indispuesta.
Al contestar digamos el nombre de la empresa,saludemos cortésmente y presentémonos, no
desubiquemos al interlocutor: Dependencia (unidad). Buenos días (tardes, noches), Habla (Nombre
y Apellido).
La amabilidad y calidez se sienten también del...