Servicio Al Cliee

En la administración moderna los gerentes siempre están preocupados por los costos que puede tener un estudio de mercadeo. Sin mucho esfuerzo pueden disponer deun elemento que resulta muy económico, práctico y con costos bajos. ¿Qué se debe hacer? Fácil: implemente en su empresa un Procedimiento para la atención de quejas.Si señores, con agrado repetimos: un Procedimiento, formal, referido en su Manual de Calidad (que sabemos está disponible en su empresa). Escrito con toda latécnica para la elaboración de estos, difundido entre todos los empleados, desde el gerente general hasta el último colaborador; comentado y explicado a susproveedores, que son sus socios de negocios; comunicado a todos sus clientes y prospectos.

Un paso mas: ¿Su empresa estaría dispuesta a crear una Unidad de quejas ysugerencias? Favor observar que ahora se introduce una nueva perspectiva: Quien se queja también tiene el deseo de sugerir cómo mejorar nuestro producto o servicio: ynos está dando esta información con su mejor deseo para que mejoremos nuestra actividad: y lo sugiere gratis, ¡gratis, ni más ni menos!

¿Sabemos qué es unaqueja?

Desde luego, todos lo sabemos. Entonces, ¿qué se pretende al formular este interrogante? Vamos por partes y busquemos diversas explicaciones. Una queja, enforma simple, indica que el receptor del bien o servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estén satisfechas con la calidad esperada. Este cliente,insatisfecho, nos hace un inmenso favor al señalar su inconformidad y nos permite verificar nuestros procedimientos para mejorar o rectificar nuestra entrega.