servicio al client

Servicio al Cliente
Unidad 3: El Cliente

Sesiones 3 y 4

Logro de la Unidad

Al finalizar la unidad, el alumno analiza las
características básicas de los clientes que le permite
mejorar yadecuar sus comportamientos y actitudes.

SABERES PREVIOS

• ¿Sabe Usted qué es un cliente?
• ¿Se puede predecir con certeza el
comportamiento de nuestros clientes ?

Hay formas de definirqué es un cliente:

Es quien permite que una
institución o empresa tenga una
excelente imagen

¿Qué significa ser cliente?
• Es la persona más importante.
• El no depende de nosotros.
• Elnos hace un favor cuando llama.
• No es una interrupción a nuestro trabajo.
• Es un ser humano como nosotros.
• Es aquel que merece el tratamiento más cortés y atento que le
podamos dar.
• Es lapersona que hace posible que nuestro salario sea pagado.
• Es la vida de este y todos los otros negocios.

¿TUS CLIENTES SON TODOS IGUALES?

Nuevas características del cliente
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Más exigentes.
Son competidores.
Ya no son leales.
Buscan productos altamente diferenciados.
Les fascina la velocidad de respuesta.
Les gusta ser escuchados.
Compran funciones.Prefieren las relaciones largas.
Buscan confianza.
Les gusta que le faciliten la vida y les resuelvan problemas.
Pagan lo que reconocen.

¿Qué desea nuestro cliente?
• Servicio personal.(Presentación, orden).
• Respeto, cortesía, amabilidad,
consideración.
• Confianza, seguridad, eficacia, rapidez.
• Actitud positiva.
• Solución a sus problemas, beneficios.

! Significan el valormás preciado para la
empresa !

Acciones claves para ampliar el ciclo de vida con los clientes
Elabore
una base
de datos que
identifique
preferencias
del cliente

Responda
quejas yfelicitaciones
de los clientes

Identifique
contactos e
interacciones
de los clientes
e interactúe
con ellos según
el calendario
de éstos.

Formule y Gestione
programas de
comunicación...