Servicio al Cliente 1

SERVICIO AL CLIENTE
 SERVICIO:

CONSTRUCCIÓN DE UNA
RELACIÓN DE PLENA ACEPTACIÓN,
SATISFACCIÓN, PERMANENCIA Y
FIDELIZACIÓN, ENTRE PERSONAS
Y/O EMPRESAS QUE GENERAN
GANANCIA Y GARANTIZAN LA
PERMANENCIA DE BIENES Y
SERVICIOS.
César Delgado B.
Consultor Empresarial

César Delgado B.
Consultor Empresarial

SERVICIO AL CLIENTE
 SÓLO

CONSTRUYENDO SÓLIDAS
RELACIONES CON EL CLIENTE, PODRÁ
AJUSTAR SUNEGOCIO A LAS NECESIDADES
PRESENTES Y FUTURAS DEL MERCADO Y
GARANTIZARÁ LA PERMANENCIA EN EL
TEMA, CON:
 - Estableciendo comunicación de doble vía.
 - Creando un vínculo de confianza.
 - Agregando valor.

César Delgado B.
Consultor Empresarial

¿CÓMO PREPARARNOS?
-

DISPONIBILIDAD PARA ESCUCHAR
PROACTIVAMENTE.
 - CONCIENTIZAR EL PROCESO DE
SERVICIO COMO INVERSIÓN.
 - LLEVAR LA NECESIDADDEL CLIENTE AL
FUNCIONARIO DE RESORTE DIREC TO.
 -CERCIÓRESE DE QUE TENGA RESPUESTA

César Delgado B.
Consultor Empresarial

¿CÓMO PREPARARNOS?
-

CAMBIAR NUESTRA FORMA DE PENSAR, DE
SENTIR, DE ACTUAR.
 - NUESTRA ACTITUD.
 -DEBEMOS TENER COMPROMISO.
 - NUESTRA PRESENTACIÓN, LENGUAJE
VERBAL, NO VERBAL.
 - LEALTAD CON LA COMPAÑÍA.
 - PREPARACIÓN.

César Delgado B.
Consultor EmpresarialDEBEMOS CONOCER DEL
CLIENTE:
-

SU INTERÉS
 - SU EDAD
 - SU CAPITAL
 - SU SEXO
 - SU TIEMPO
 - SU ESTADO EMOCIONAL
 - SU EXPERIENCIA
 - SU SUEÑO

César Delgado B.
Consultor Empresarial

DEBEMOS CONOCER DEL
CLIENTE:
-

SU CONOCIMIENTO
 - SU NEGOCIO
 - SU VISIÓN
 - SU NECESIDAD
 - SU MOTIVO
 - SU CULTURA
 - SU AMBITO Y ENTORNO,
 - ETC.

César Delgado B.
Consultor Empresarial

PORQUÉNOSOTROS?
 “NO

ESTAMOS SÓLOS EN EL
MERCADO, TENEMOS UNA
COMPETENCIA FUERTE Y LOS
CONSUMIDORES TIENEN MUCHAS
OPCIONES DE DONDE ESCOGER”.

César Delgado B.
Consultor Empresarial

NOS CONVIENE
 “TENEMOS

NUESTRO LADO FUERTE Y
NUESTRAS DEBILIDADES - PERO
IGUAL LE SUCEDE A LA
COMPETENCIA.
 SI VENDEMOS NUESTRO LADO
FUERTE EN CONTRA DE SUS
DEBILIDADES, VENCEREMOS”
César Delgado B.
ConsultorEmpresarial

Hay tres razones por las cuales,
conservar los clientes es de la
mayor importancia para una
empresa:
1- Para diferenciarse de la competencia.
2- Para ganar participación de mercado.
3- Para convertirse en héroe a los ojos de
los consumidores y así ganar su fidelidad.


Joan Cannie

César Delgado B.
Consultor Empresarial

Aumentar en un 2% la
tasa de retención de
clientes tiene el mismo
efectoque una
disminución del 10% en
el costo.
César Delgado B.
Consultor Empresarial

“Si yo fuera mi consumidor,

qué tipo de producto o
servicio esperaría de mi
compañía?”
César Delgado B.
Consultor Empresarial

La desconfianza de los
consumidores con respecto a
los negocios es hoy creciente.
EL SERVICIO y la
sensibilidad son asuntos
claves. Mientras que la
calidad del producto se estáconvirtiendo en un hecho, en
un dato.
KEVIN CHANCY, ROBERT SHULMAN- La revolución del mercadeo.
César Delgado B.
Consultor Empresarial

Esta es la era de las
compañías que cumplen. Ya
no más de las que producen.
El Cliente espera un
SERVICIO de calidad, como
parte de cada compra, sabe
que ello está incluído en el
precio.
JOAN CANNIE – DONALD CAPLIN – Keeping customers for life.
César Delgado B.
ConsultorEmpresarial

QUÉ SIGNIFICA RETENER UN
CLIENTE:
La UTILIDAD recibida de un cliente en el largo
plazo:

+ Diez personas que oyen de su agrado.
+ El dinero ahorrado al evitar repetición de
operaciones.

-

El costo de manejar la queja.

César Delgado B.
Consultor Empresarial

Y CUÁNTO CUESTA
PERDER UN CONSUMIDOR:
(EL 96% QUE NO SE QUEJA, PERO SE VA)

El promedio de lo que recibimos de cada uno.

X Eltotal de los consumidores perdidos en el año.

+ Los negocios potenciales de al menos 10
personas que oyen la queja.

JOAN CANNIE
César Delgado B.
Consultor Empresarial

BARRERAS QUE IMPIDEN
PRESTAR UN BUEN SERVICIO:
 1.

Las políticas de la compañía han sido diseñadas
pensando en su conveniencia y control.
 2. Trabajo especializado.
 3. No existe coordinación en el proceso de
servicio.
...