servicio al cliente act 3




UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS
ACTIVIDADES FASE 3. PLANIFICACIÓN -DECISIÓN.
TRABAJO COLABORATIVO DOS











102609 SERVICIO AL CLIENTE


JAVIER FELIPE QUIJANO RODRÍGUEZ
JORGE EDUARDO BERNAL CRISTANCHO
CODIGO: 4134500
RICARDO ALFONSO SANABRIA SILVA







TUTORA:
EMMAIDALY BAUTISTA









BOGOTA
OCTUBRE DE 2014





INTRODUCCION


La UNAD lleva a cabo en cada uno de los programas, cursos con el fin de orientar al estudiante en su proceso íntegro, de modo que se sienta seguro de los conocimientos adquiridos en la carrera y de las posibilidades a futuro que tenga con la misma. Es así que cuenta entre sus espacios académicos con el curso deServicio al Cliente como parte fundamental del desarrollo del estudiante dentro de su ámbito profesional y para que este mismo tome conciencia de que la aplicación de los conocimientos adquiridos es importante para su vida.

El presente trabajo tiene como finalidad a identificar y conocer cada uno de los conceptos de Servicio al Cliente, logrando plasmar de una manera didáctica y creativa medianteun análisis de texto los conceptos adquiridos, así mismo complementamos con la realización de una matriz DOFA y CAME a una empresa regional, ayudándonos a realizar una apropiación de la temática.
























PREGUNTAS DEL ANALISIS



1. Un reto importante de DEHC S.A. es mantener estimulados a sus profesionales. ¿Cómo se podrían aplicar las habilidadestécnicas, conceptuales y de trato personal para mantener un entorno en el que se aliente la innovación y el profesionalismo y el buen servicio?

A través de la preparación continúa en técnicas comunicativas (cursos, seminarios) combinado con motivación (charlas), compenetración (idea de equipo) y entendimiento interdepartamental en todo el organigrama, de modo tal que los empleados se haganpartícipes de los problemas y los éxitos de la empresa, lo que genera sentido de pertenencia, que a su vez conlleva al interés por satisfacer necesidades del  cliente y  un conocimiento adecuado del servicio ofertado. (Javier Felipe Quijano Rodríguez)
RTA: antes que ser profesionales la técnica de buen servicio es ser personas, es decir que tratemos a nuestros clientes y a nuestro grupo de trabajo comonos gustaría que nos trataran a nosotros. Es evidente que esto lo lograríamos con: Capacitación constante en los servicios que brinda la empresa. Buscar tecnología de punta que facilite las tareas de los empleados. Implementación de una estructura que permita el crecimiento profesional de los empleados. Realizando evoluciones periódicas de satisfacción y desempeño, realizar constantementeactividades de integración y cooperación buscando el mejor ambiente social y laboral de todos los integrantes de la compañía. (Jorge Bernal )
DEHC S.A. estimula a sus profesionales y motivan a ser cada día mejor con formación, capacitación y crecimiento personal, esto con el propósito de que si los profesionales están bien personal y profesionalmente logran atender de forma amable a sus clientes, atraeclientes y logra consolidarlos y fidelizarlos. (Ricardo Sanabria )

2. ¿Qué funciones administrativas cumple Ramírez cuando: a) Hace una presentación a posibles clientes; b) Estudia la viabilidad de abrir el abanico de servicios brindados en DEHC S.A. ; c) Encauza a los empleados en el compromiso de la empresa con los clientes?

a. Al hacer presentación a posibles clientes actúa con funcionesde mercadeo, donde busca clientes que contraten sus servicios y logren atender la demanda; aumentando los números de clientes potenciales que ayuden a que crezca la empresa DEHC. (Ricardo Sanabria)
Ramírez hace funciones de planeación presentando los objetivos propuestos, propone las diferentes alternativas para cumplirlos y los diferentes recursos a utilizar en el desarrollo de los mismos,...