servicio al cliente, confiabilidad y validez

SERVICIO AL CLIENTE
De León Ochoa Carolina
Vallejo Rios Nayeli Yolotzin
Evidencia
CONFIABILIDAD Y VALIDEZ
CONFIABILIDAD: es el grado de confianza que tiene la encuesta y la respuesta de losclientes
X= puntaje observada
T= puntaje verdadero
E= error de medición
X= T+E
MEDICIONES DE ESTABILIDAD: confiabilidad prueba- contraprueba, es decir realizar la misma encuesta a la misma personacada dos meses.
Con los resultados de la encuesta se puede cambiar características al producto o servicio, pero el número de encuestas debe ser significativo.
MEDICIONES DE EQUIVALENCIA:confiabilidad de forma paralela.
CONSISTENCIA INTERNA: se ocupa del grado hasta el que los conceptos de la encuesta miden lo mismo.
CALCULO DE LA CONFIABLIDAD CON EL METODO DE DIVICION EN MITADES: se calcula laconsistencia interna dividiendo la escala en mitades y correlacionando hasta los puntos de ambas mitades.
Entre más valores haya más confiable es la encuesta; se deben utilizar números impares.TIPOS DE ERROR Y CALCULOS DE CONFIABILIDAD: la confiabilidad indica el grado hasta el cual las mediciones están libres de error aleatorio.
TIPOS DE ERROR:
Prueba- contraprueba.
Elementos de unamedición determinada
Confiabilidad de formas paralelas
VENTAJAS DE ESCALAS CON ALTA CONFIABILIDAD
Distingue entre diversos niveles de satisfacción que una escala con baja confiabilidad.
DETECCION DEDIFERENCIAS EN LOS NIVELES DE SATISFACCION
Cuando se emplean escalas con baja confiabilidad solo pueden detectarse las diferencias verdaderas muy grandes.
Una escala con alta confiabilidad detectara sinduda diferencias verdaderas muy grandes o muy pequeñas.
DETECCION DE RELACIONES SIGNIFICATIVAS ENTRE VARIABLES
La confiabilidad de escalas influye necesariamente en la magnitud de la correlaciónencontrada entre dos escalas determinadas.
FACTORES QUE AFECTAN LA CONFIABILIDAD:
Número de elementos de la escala y el tamaño de la muestra.
VALIDEZ
Grado con el que la información se apoya y...