Servicio al cliente de bembos

CALIDAD DEL SERVICIO DE BEMBOS

DEDICATORIA

Al grupo de investigación por la dedicación
al trabajo y a la Srta. Raquel Han U.
Profesora del curso Servicio al Cliente.

AGRADECIMIENTOS

A la Srta.Angela Sifuentes administradora del
establecimiento Bembos en Santa Anita y a la
Srta. Raquel Han U. por el asesoramiento brindado.

INDICE

CAPÍTULO 1: MARCO TEÓRICO
1.1Clientes y tipos de clientes.
1.2 El servicio y sus características.
1.3 Servicio al cliente (¿Qué es y para qué sirve?)
1.4 Calidad de Servicio
1.5 Modelo SERVQUAL.
1.6 Métodos de medición del servicio
1.7 Marketing interno.
1.8 Cultura Corporativa y de servicio
1.9 Fidelización de Clientes

CAPÍTULO 2: ANÁLISIS SITUACIONAL
2.1 Historia de la empresa.
2.2 Misión de la empresa.
2.3 Misióndel área de servicio al cliente
2.4 FODA del área de servicio al cliente de la empresa.
2.5 Objetivos del área de servicio al cliente.
2.6 Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa actualmente.

CAPÍTULO 3: ESTRATEGIAS DE MEJORAS PARA ÉL ÁREA DE SERVICIO AL
CLIENTE
3.1 Estrategias de mejoras
3.2 Estrategias de comunicación

CAPÍTULO 4: HERRAMIENTASDE MEDICIÓN
4.1 Establecer parámetros.
4.2 Aplicar una encuesta bajo el modelo SERVQUAL.
4.3 Herramientas de medición

CAPÍTULO 5: PLAN DE MARKETING INTERNO
5.1 Análisis del entorno y del cliente interno.
5.2 Objetivos del plan de Marketing Interno
5.3 Estrategias a desarrollar
5.4 Planificar las actividades del marketing interno.
5.5 Inversión
5.6 Medición

CAPÍTULO 6: PLAN DEFIDELIZACIÓN
6.1 Sistema logístico de información.
6.2 Objetivos del plan de fidelización
6.3 Definición del público objetivo.
6.4 Selección de beneficios.
6.5 Estrategias de comunicación
6.6 Inversión
6.7 Medición

CAPÍTULO 7: PRESUPUESTO
7.1 Precisar la inversión para implementar mejoras en él área de servicio al
cliente.

INTRODUCCIÓN


El objetivo general esbrindar información de la calidad del servicio que presta Bembos al público en general.


Además se quiere proponer algunas sugerencias para la mejora de sus servicio siempre en cuando lo necesite.


Por ello, en el primer capítulo se podrá definir algunos conceptos básicos del servicio al cliente. En el segundo capítulo se muestra información sobre el análisis situacional de laempresa. Mientras que en el tercero se mencionará las estrategias de mejorar para el área de servicio al cliente. Por otro lado, en el cuarto capítulo se define las herramientas de medición. En el quinto capítulo se informa del plan de marketing interno que utiliza la empresa.


Finalmente, en el sexto capítulo se define el plan de fidelización y en el séptimo capítulo el presupuesto total paraimplementar el área de servicio al cliente.

CAPITULO I

1.MARCO TEÓRICO

1.1 Clientes y tipos de clientes:

En sentido amplio cliente es cualquier persona o grupo de personas destinatario del trabajo de otra persona o grupo de personas. La mayoría de las personas tienen un concepto mucho más reducido, que incluye únicamente a la persona que adquiere el producto o servicio final.

Enconclusión, cliente es cualquier persona o grupo de personas que recibe el resultado del trabajo de otra persona o grupo de personas.

* Tipos de clientes:

Existe una diversidad de tipologías de clientes, pero nos concentramos en cuatro tipos de clientes cuyo denominador común es su naturaleza complicada.

Estos clientes con personalidades difíciles nos permitirán entender que no siemprees fácil tratar a un cliente, pero sí es nuestro deber comprender que existen y que si los comprendemos y satisfacemos de acuerdo a su necesidad, podemos hacer de ellos clientes que no sólo sean fieles a nuestra empresa, sino que se conviertan en agentes de recomendación.

1.- EL DOMINANTE:

1.1.- COMPORTAMIENTO DEL DOMINANTE

* Demuestra estar enojado.
* Tiene mucha...