Servicio al cliente de toyota

UNIVERSIDAD DE GUADALAJARA

CENTRO UNIVERSITARIO DE CIENCIAS ECONÓMICO ADMINISTRATIVAS

(CUCEA)

AUTOMOTRIZ, S. de R.L. de C.V.

Av. Circunvalacion 1180
Esq. Mar Rojo
Col. Lomas del Country
Tel. 5000 9000
www.toyotacountry.com.mx

INTEGRANTES:

Alcántar Munguía Ivonne Nathaly

Jiménez González Miguel Alejandro

Pérez Alcázar Lucia

Rayoza Barba Julio EnriqueRodríguez Iñiguez Ana Karen

PROFESOR:

Vizcaíno Antonio de Jesús

Zapopan, Jalisco, 03 de Junio de 2010.

ÍNDICE

Introducción y Justificación de estudio…………………………………………. 5

Capítulo 1: Los fundamentos del servicio al cliente.
1. Historia general de TOYOTA COUNTRY………………………………. 6
2. Estructura Organizacional …………………………………………. … 7
3.Características generales (Misión-visión- valores) . ……………….. 8
4. El estudio del perfil de los clientes ………………………………….. 9

Capítulo 2: El desarrollo de una cultura de servicio en la organización.
2.1. Características generales del liderazgo……………………………….. 10
2.2. Las creencias, los valores y las normas de la organización…………… 122.3 Formas de comunicación de la cultura al interior de la organización… 14
2.4. Propuestas para desarrollar una cultura de servicio
en la organización……………………………………………………… 16

Capítulo 3: Percepción y medición de la satisfacción del cliente.
3.1. El proyecto de percepción y medición de la satisfacción del cliente…. 163.2. Resultados del estudio (Cuadros, gráficas y conclusiones) ………….. 18
3.3. Propuestas para incrementar la satisfacción del cliente …………….. 27

Capítulo 4: La gestión en la espera del servicio.
4.1. Características de la espera ……………………………………………. 29
4.2.Los tipos de filas identificados ………………………………………… 294.3. Las estrategias que comprometen a los clientes ……………………. 30
4.4. Las ventajas y desventajas en la participación del cliente …………… 31
4.5.Cómo agregar valor en la espera y mejorar su percepción antes,
durante y después del servicio ………………………………………… 32

Capítulo 5: La normatividad como base del servicio.5.1. Propuestas para el aseguramiento de calidad aplicado a la empresa
de servicio ……………………………………………………………… 33

Bibliografía ………………………………………………………………………….. 35

Introducción

En el desarrollo de éste trabajo, analizaremos como lleva a cabo la administración y control en la calidad de un servicio una de las empresas con mayor reconocimiento mundial. Una marcaposicionada en el mercado.

Partiendo de los conocimientos que adquirimos a lo largo del curso de la materia de Servicio al Cliente, aplicando cada una de las estrategias de mejora de la calidad en los servicios de toda organización.

Nos adentraremos en la forma en cómo TOYOTA organiza y evalúa sus distintos sectores, sus métodos, estrategias o tácticas que ayudan a mejorar día con día como empresa yque la han llevado a través del tiempo, a ser una de las marcas lideres en Satisfacción a Clientes.

Justificación del estudio

Al elegir a TOYOTA como eje de estudio para llevar a cabo nuestra investigación y evaluación, nos beneficia a los alumnos para desarrollar formas que nos permitan en un futuro llegar a ser competitivos y en nuestra vida profesional, tener la experiencia de llevar anuestros futuros clientes a una máxima satisfacción al momento de ofrecerles un producto o servicio.

A la marca, y en específico a TOYOTA COUNTRY; el realizar nuestro estudio, ayudará a poder perfeccionar sus procedimientos de medición de la calidad en sus autos, la calidad en el servicio que brindan asesores, gerentes, mecánicos y cada uno de las personas que laboran en la agencia. Generar...