Servicio Al Cliente En Las Pymes

Calidad en el Servicio al Cliente de las PYME en Culiacán

UNIVERSIDAD DE OCCIDENTE
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE DE LAS PYME EN CULIACAN

ESTRATEGIAS FINANCIERAS Y FISCALES UNIDAD CULIACAN

Nidia Emireth Rodriguez Corrales 9910062

Nidia Emireth Rodriguez Corrales

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ÍNDICE

Introducción
Descripción delProblema

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Objetivo

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Justificación
Preguntas de investigación Supuestos Teóricos

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Marco Teórico Capítulo I 1.1 Calidad 1.2 Plan de Calidad 1.3 Implementación del plan de Calidad 1.4 Implantación de un modelo de calidad en la empresa 1.5 Expectativas de calidad 1.6 Aseguramiento de la calidad 1.7 Tipos de Calidad . . . . .. ... 9 13 15 17 18 20 21

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Capítulo II 2.1 Servicio .. 2.2 Características de Servicio . 2.3 Tipos de Servicio ... 2.4 Cultura de servicio 2.5 El Servicio como Estrategia de diferenciación cultural ... 2.6 Calidad de Servicio ... ....... 2.7 Parámetros de Medición de calidad de los servicios 2.8 Sistema de Evaluación de calidad de losservicios ......... 2.9 Causas de la mala calidad de los servicios .................... 2.10 Que es la calidad de servicio .................... .................... 3.0 Actitud de servicio 4.0 Competencia del personal ........ 5.0 Empatía .................................... 22 25 26 27 27 29 32 33 35 36 37 38 38

Capítulo III 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 Metodología Conclusiones Sugerencias AnexosBibliografía 39 ..40 42 .44 ..45

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INTRODUCCION

Cuando nos referimos a la calidad debe interpretársela a través de la satisfacción que proveemos a cada potencial comprador, a los nuevos clientes y a los clientes ya existentes a través de cada contacto directo con cada uno de ellos. Este aspectoes tan importante que su efecto es determinante en la continuidad de la venta de los productos o servicios en cuestión y viene proveía por la directa acción del representante de la empresa desde que se realiza a partir del primer contacto entre la empresa proveedora y el potencial comprador así como en todos los subsiguientes que surgirán según la solidez del vínculo que se haya creado. La calidades un factor clave para la competitividad de la empresa, por ello ha de guiar en todo momento la acción dentro de la misma. Pero para que esto sea así, es necesario que se convierta en un valor interiorizado de todos y cada uno de los miembros de la organización. Esto sólo es alcanzable cuando la dirección sabe cómo transmitir este mensaje y cómo generar ilusión para conseguirlo. El objetivo deesta investigación es contribuir al desarrollo y discusión del conocimiento teórico y metodológico de la evaluación de la calidad del servicio descriptiva, evaluativa en la pyme en Culiacán.

Es necesario saber la importancia del cliente, que tan satisfechos o insatisfechos se encuentran con su producto o servicio, la calidad que se le ofrece y que tan bueno es el servicio que se otorga alcliente. El tener un buen servicio, para entregarlo a tiempo y con el menor costo u ofrecer adecuadamente un servicio, como se genera la satisfacción del cliente. Por lo tanto, en la actualidad, es sumamente conveniente saber que tan importante es la calidad en el servicio.

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DESCRIPCION DELPROBLEMA

La presente investigación busca destacar cuanto y en qué forma afecta la imagen de la empresa la calidad del servicio otorgado al cliente. Generalmente en el sector económico es considerado el servicio al cliente como valor fundamental, sobre todo en empresas que manejan productos tangibles. La herramienta más eficaz que utilizan las empresas para caracterizarse y hacerse diferenciar...