Servicio al cliente en sandy's

ÍNDICE

Introducción
UNIDAD 1 Los Fundamentos del Servicio al Cliente
1.1 El estudio del perfil del cliente………………………………………………………………………
1.2 El cliente, sus expectativas y su experiencia en el servicio……………...........
1.3 La calidad en el servicio y el valor creado……………………………………………………

UNIDAD 2 El desarrollo de una cultura de servicio
2.1 La importancia de los lideres paradefinir, desarrollar, modelar y mantener una cultura…………………………………………………………………………………………..
2.2 Las creencias, los valores y las normas de la organización
2.3 El papel de la comunicación para implantar una cultura

UNIDAD 3 Percepción y Medición de Satisfacción del Cliente
3.1 La satisfacción y su significado………………………………………...........................
3.2 La dimensión de lacalidad en el servicio y el índice de satisfacción…........
3.3 Determinación de las necesidades en el servicio…………………………………………
3.4 Construcción, confiabilidad y validez del cuestionario para evaluar la satisfacción……………………………………………………………………………………………………………

UNIDAD 4 La gestión en la espera del servicio
4.1 Las estrategias que comprometen a los clientes………………………………………….
4.2 Lasventajas y desventajas en la participación del cliente………………………….
4.3 La teoría de colas como una herramienta para gestionar la espera……………
4.4 Cómo agregar valor en la espera y mejorar su percepción…………………………

UNIDAD 5 La optimización como solución a los problemas del servicio
5.1 El servicio como sistema……………………………………………………………………………….
5.2 Los principios de laoptimización…………………………………………………………………..
5.3 Diseño y propuesta de un sistema de servicio optimizado………………………….

Conclusión……………………………………………………………………………………………………..

INTRODUCCIÓN

A lo largo de este trabajo explicaremos algunos aspectos en cuanto a la calidad del servicio que recibimos como clientes por parte del restaurante “Sandy’s” plaza Patria, que se presenta así mismo como el inicio de una gran cadena de espacios donde puedesdisfrutar de un servicio excelente, acompañado de platillos exquisitos para deleitar el paladar y a la vez gozar de una tranquila charla con amigos y/o familia. Un lugar cálido, con música ambiental, que invita a degustar cualquiera de sus especialidades. Excelente lugar para tomar una buena taza de café después de las compras, el trabajo o la escuela.

Visitamos Sandy’s con el fin de hacer unacrítica en ciertas características como la satisfacción, la cultura que manejan como organización, las expectativas que nos generaron, la espera que experimentamos, la gestión en las fallas y la optimización que utilizan para ofrecer el servicio.

En síntesis se presentara un análisis del servicio que brinda Sandy’s, para decidir si es malo, bueno o excelente; además en el desarrollo del contenidode la presente investigación se darán algunas propuesta para poder mejorar las fallas o momentos críticos encontrados.

Más que nada es una explicación acerca de la experiencia de la que fuimos participes al ir a este restaurante y cómo es que ofrecen su servicio, en donde nos daremos cuenta como aplican el servicio al cliente, y si sus comensales salen del lugar con una alta satisfacción o en sudefecto baja; basándonos en la satisfacción que nos dejo la experiencia de haber visitado este restaurante

JUSTIFICACION

El trabajo que se presenta a continuación fue realizado con al finalidad de darnos cuenta como se vive realmente una experiencia de servicio y básicamente lo que abarca el termino servicio al cliente.

Mediante esta investigación se quiere llegar a lo importante de cómoabordar a los clientes y como hacer que ellos se sientan seguros con el servicio que están adquiriendo puesto que los consumidores tienen mayor poder que antes debido a la gran variedad que existe en el mercado lleno de competencia para cualquier rubro; y en este caso que hablamos de Restaurants, se puede observar en el mercado, que cada vez son mas negocios los que se...