Servicio Al Cliente Fundamentos

CONCEPTOS Y FUNDAMENTOS: DEL SERVICIO, CLIENTE Y
PRODUCTO

4.1. El Servicio.
4.1.1. Concepto de Servicio.
“Una mercancía comercializable aisladamente; o sea un producto intangible que no
se toca, no se coge, no se palpa, generalmente no se experimenta antes de la compra
pero permite satisfacciones que compensan el dinero invertido en la realización de
deseos y necesidades de losclientes” 8
Según se define en la norma ISO 9000 versión 2000 “Sistemas de gestión de la
calidad. Fundamentos y Vocabulario: “Un servicio es también el resultado de un
proceso”.

Los servicios son acciones, procesos y ejecuciones

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que nosotros efectuamos para

fidelizar a nuestros clientes, se debe entender al servicio no solo a las empresas que
engloban en este sentido, pues en una empresade productos el servicio forma par te
de este producto por ejemplo en una compañía de cosméticos se entrega el producto
pero el servicio se lo puede percibir en el empaque, calidad del producto, el contacto
que hay entre vendedor-cliente, es por ello que la mayoría de veces nos encontramos
con la frase los bienes ofrecen un servicio.
4.1.2. Importancia.
Es importante hablar del servicio ,pues este se encuentra implícito en cualquier
actividad comercial por ejemplo en el caso de que acudamos a una tienda esperamos
recibir el mejor servicio , sea en rapidez, amabilidad, etc; lo mismo ocurre cuando
visitamos una página virtual esperamos que esta sea rápida, de fácil comprensión
que nos ofrezca garantía y confidencialidad en el momento del pago, en definitiva
RAPAHMELL, John M,“Marketing in the service sector”, Cambridge Massachusetts,
Winthrop Publishers Inc, 1974
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ZEITHAML A. Valarie, “Marketing de servicios un enfoque de integración del cliente a la
empresa”, México, McGraw-Hill, 3pp
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todos esperamos que “se nos trate como un rey” pues una mala experiencia hace que
la percepción sobre dicho establecimiento decaiga, y genera lo que se conoce como“comunicación boca a boca”, y los empresarios saben que esto representa una
pérdida para la institución.

El servicio va mas allá de la cortesía y la amabilidad se lo considera como un valor
agregado para el cliente, debemos tener presente que el cliente es cada vez mas
exigente en este sentido, los clientes buscan a empresas en donde se pueda depositar
confianza, credibilidad aunque muchas veces no lonotemos los cliente evalúan
constantemente la calidad en el servicio, la manera como lo perciben. Si una empresa
no da importancia a este aspecto no será competitiva o lo que es peor no podrá
permanecer en el mercado.

La experiencia de vivir un mal servicio es la causa principal de la pérdida de clientes
cuantos de nosotros en determinado momento nos encontramos con un mal servicio
yasea que no nos atienden pronto por que la vendedora se encuentra conversando
por teléfono, leyendo y cuando se pide que se nos atienda lo hace de manera
descortés o ni siquiera le presta atención.
4.1.3. Elementos básicos al momento de prestar un servicio.
La parte fundamental al momento de prestar un servicio se encuentra en la
interactuación est e debe ser cortés y amable transmitirle que esbien recibido y que
estamos gustosos con su llegada, pero como dijimos anteriormente este no es
suficiente para dar un buen servicio, para ellos debemos orientarnos a nuestros
clientes mediante los siguientes elementos:
Respeto.- El cliente debe ser tratado respetuosamente ya que este interpretará la
cortesía, confidencialidad, privacidad que se le ofrezca, es importante que el
proveedordel servicio mantenga un contacto de cara a cara con el cliente para que la
relación sea mas estrecha.
Entender la situación del cliente.- Los colaboradores deben tratar al cliente de
manera individual pues eso demostrará el interés por entender sus necesidades y su

situación, el cliente desea que se lo escuche, que se le expliq ue sus inquietudes, es
decir atención personalizada....