Servicio Al Cliente Kfc

Kentucky Fried Chicken “KFC” Plaza San Miguel
Consultoría del servicio

Curso:
Servicio al cliente

Bloque:
MKT07B1N

Integrantes:
Bardelli Cruzado, Angelo Rómulo
Barreto Zegarra, Marco Alonso
Chanduví Chunga, Adrian Enrique
Palacios Córdova, Victoria Angélica
Retes Gómez, Lesly Muriel

Profesor:
Caycho Carvallo, Julio Antonio

Lima – Perú
2012
Introducción

KFC(Kentucky Fried Chicken) es una de las cadenas de restaurantes de comida rápida más conocidas en todo el mundo. En los años 80’s llegó la franquicia al Perú. Con el tiempo, recibieron mucha acogida pese al terrible atentado que recibió su primera tienda. Esta empresa no sólo vende pollo sino toda una experiencia que los miembros de equipo tratan de ofrecer a sus clientes. Este trabajo hará unanálisis de la calidad de servicio que ofrece el KFC que se encuentra ubicado en el centro comercial Plaza San Miguel. Después de analizarla, se recomendará medidas a tomar para su continuo éxito en el futuro.

Servicio al cliente: KFC Plaza San Miguel

1. Misión y Visión de la empresa y servicio:
La misión es un importante elemento de la planificación estratégica porque es a partir de ésta quese formulan objetivos detallados que son los que guiarán a la empresa u organización. Por tanto, resulta imprescindible que empresarios y directivos, conozcan cuál es el concepto de misión.

La visión se realiza formulando una imagen ideal del proyecto y poniéndola por escrito, de lo que debe ser en el futuro la empresa. Una vez que se tiene definida la visión de la empresa, todas las acciones sefijan en este punto. Todo miembro que conozca bien la visión de la empresa, puede tomar decisiones acorde con ésta.

Evaluando la empresa o establecimiento de comida rápida KFC, podemos identificar su misión y visión:

* Empresa:
Misión:
Brindar a nuestros clientes la mejor experiencia integral en restaurantes de comida rápida, garantizando el mejor sabor del pollo, el mejor servicio ylos mejores locales.
Visión:
Ser los operadores de franquicia más rentables del Perú, respetando fielmente nuestros valores y transmitiéndolos a nuestros clientes proveedores y sociedad.


* Servicio:
Misión:
Trabajar todos, desde el gerente hasta el miembro de equipo, con la filosofía de pasión por el cliente, brindándole un servicio de calidad para lograr superar sus expectativas.Visión:
Ser la cadena de restaurantes de comida rápida que brinda el mejor servicio, aumentando el número de clientes satisfechos todo el tiempo.

La empresa tiene como visión ofrecer al cliente la mejor experiencia en el servicio que ofrecen debido a que ellos no venden pollo sino venden experiencia. Como visión, buscan ser los operadores más rentables del Perú, cumpliendo con sus valores comopasión por el cliente, familia, responsabilidad social, entre otros. Por otro lado, la misión del servicio se centra en el compromiso de todos los miembros de equipo que trabajan en el restaurante para brindar un servicio de calidad. Como visión del servicio, KFC busca mejorar el servicio que ofrecen, orientado al cliente para aumentar el número de estos que se encuentren satisfechos todo eltiempo.
2. Segmentación:
Es el proceso de dividir el mercado en grupos más pequeños que tengan características y necesidades semejantes. La esencia de de la segmentación es conocer realmente a los consumidores. Uno de los elementos decisivos de la empresa es la capacidad de segmentar adecuadamente su mercado.
La segmentación es también un esfuerzo por mejorar la precisión del marketing de unaempresa. Es un proceso de agregación en donde se estudia un segmento de mercado a personas con necesidades semejantes.
Cuadro de segmentación
Para el restaurante KFC de plaza San Miguel, se identificó los siguientes segmentos:
| Demográfica | Psicográfica | Importancia |
S1 | MujeresCasadas25-40 añosNSE A,B y C | MODERNASConforman una familia, trabajan, les gustan las compras | 5 |
S2...