SERVICIO AL CLIENTE LA INGENIERIA DEL SERVICIO

Material Curso Servicio al cliente

“La Ingeniería del Servicio”.

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El excliente:

70% de los clientes que
dejan una empresa lo
hacen por la calidad del
servicio y no del producto

“ Soy una buena persona. Nunca me quejo, no importa el servicio que me proporcionen. Entro a
un restaurante y me quedo ahí de pié, esperando mientras el personal charla entre sí. Si me
tocaun mesero aburrido o grosero , sigo siendo lo más cortés posible, no creo que devolver la
grosería sea la respuesta. Nunca protesto, ni critico o hago una escena. Soy una buena persona
QUE NUNCA REGRESA.
Por eso que acepto lo que me den, porque sé que quedaré más que compensado con no
regresar y CON DECIRLES A TODOS MIS CONOCIDOS QUE NUNCA VAYAN AHÍ.
Existen muchas buenas personas como yo, queestamos en busca de lugares en los que tienen
la inteligencia de emplear a personas que aprecian a los clientes. Me rió cuando veo negocios
que gastan fortunas en publicidad para captar o retener clientes. En realidad hubiera bastado
con entregarme oportunamente lo que necesito, de manera amigable, con una sonrisa y un
gracias sincero por mi lealtad “

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ADVERTENCIANINGUNA INSTITUCION O EMPRESA PUEDE TENER
EXITO SI NO HACE TODA SU LABOR EN FUNCION
DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

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Que se entiende por calidad en el servicio?

ES EL GRADO EN QUE MEDIANTE UN PRODUCTO O
SERVICIO, SE SATISFACEN E INCLUSO SE SUPERAN LAS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE AL PRIMER
INTENTO, BAJO UNA FILOSOFIA DE MEJORA CONTINUA.www.monroyasesores.com.mx

Los elementos del servicio

RECIBIR LO QUE
QUIERE

SATISFACE SU NECESIDAD
SUPERA SUS EXPECTATIVAS

CUANDO LO
NECESITA
EL CLIENTE DESEA

DONDE LO
NECESITA
DE LA MANERA
QUE MAS VALORA

QUE SE CORRIJA RAPIDO LO QUE SALIO MAL
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Los ingredientes del servicio

PROCEDIMIENTOS
Contenido Material

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Saber qué tiene que hacer.
Cómo hacerlo.
Cuándo hacerlo.

PERSONALContenido Emocional

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Cortesía
Compromiso
Actitud
Amabilidad
Flexibilidad
Atención
Puntualidad
Empatía
Honestidad
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De verdad, hace usted algo por dar un buen
servicio?

No.

CONCEPTO

NO

1.

¿ Diseña del servicio con base en necesidades comprobadas del cliente ?

2.

¿La institución mide sistemáticamente el servicio al cliente?

3.

¿ Hacesistemáticamente comparaciones estadísticas con los niveles de
servicio que ha logrado en el pasado?

4.

¿ Puede localizar quién, cuándo, dónde y a quién se falló en el servicio ?

5.

¿ Hace benchamarck sistemáticamente con organizaciones similares ?

SI

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De verdad, hace usted algo por dar un buen
servicio?

No.

CONCEPTO

NO

6.

¿ Capacita perfectamente a su personal en qué seespera de ellos,
cómo y con qué requisitos de calidad debe hacer su trabajo ?

7.

¿ Hay buena cadena de satisfacción entre proveedores y clientes
internos ?

8.

¿ La medición del desempeño del personal incluye servicio al cliente ?

9.

¿ Existen objetivos cuantificados, con fecha y programa de actividades
para lograr mejoras en el servicio ?

10.

¿ Refuerza periódicamente la actitud delservicio en su personal ?

SI

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Principios de la calidad en el servicio

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El servicio debe diseñarse en base a un estudio de las necesidades y expectativas del
cliente.
En el servicio, el cliente es el único juez de la calidad.
Medir sistemáticamente el servicio al cliente, pues lo que no se mide no se puede
controlar y tampoco mejorar.
Formular objetivoscuantitativos para la mejora de los servicios más apreciados por el
cliente.
En el servicio siempre hay que dar más, porque el cliente siempre quiere más ( mejora
continua, reingeniería, innovación ).
Salir ganando de la comparaciòn que se haga con la competencia
( benchmarck).
Asumir personalmente la responsabilidad de solucionar los problemas del servicio, sin
buscar pretextos o culpables....