Servicio al cliente mediante la acción telefónica

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
(VIRTUAL)
www.senavirtual.edu.co

SEMANA: TRES (3)

PAULA FERNANDA CAMARGO
C.C 1.020.722.369

PRESENTADO A: VICTOR ALFONSO MORA VARGAS

CURSO: SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA - (163427)

MARZO – 2010

CONTENIDO


1. Diseñe un producto o servicio y propóngase venderlo. Escriba las características de este producto.2. Escriba un guión para la comunicación telefónica con el cliente hablándole de su producto, utilice un vocabulario respetuoso.

3. Realice cuatro llamadas, cada una utilizando los tipos de tonos de vozy escriba los resultados, ¿cuánto influye el tono de voz y el vocabulario en sus clientes?

4. Realice un informe con sus conclusiones sobre la comunicación obtenida con el cliente, el tonode voz, el lenguaje, el vocabulario y presente una propuesta de cómo debe ser la comunicación con el cliente para lograr el éxito que se propone. Envíelo a su tutor haciendo clic en el enlace que aparece en el título de la actividad

1. Diseñe un producto o servicio y propóngase venderlo. Escriba las características de este producto.

Características de venta.

• Producto:Tarjeta de crédito

• Nombre de Producto: Tarjeta Santander
• Tipo de Mercado: Bancario
• Tipo de cliente: Adulto
• Perfil de Cliente: Medio, Medio-Alto, Alto
• Medio de Venta: Telefónico

Características de producto.

• Tarjeta de crédito tipo Gold
• Tasa de intereses baja.
• Franquicia recibida a nivel nacional y mundial.
• Seguro de viaje por franquicia.
• Compra de carteraa muy bajo costo.
• Avances del hasta el 100% sobre el valor total de cupo disponible.



2. Escriba un guión para la comunicación telefónica con el cliente hablándole de su producto, utilice un vocabulario respetuoso.

GUION TELEFÓNICO

Saludo:

Buenos días, tardes, noches. Mi nombre es PAULA FERNANDA CAMARGO de banco Santander, con quien tengo el gusto de hablar?

Respuestacliente:____________________________________________
Como se encuentra el día de hoy Sr. ____________________ Sra. __________. (Espacio de respuesta de cliente)(Interactuar del estado de ánimo del cliente sin llegar a ser una conversación personal).

El motivo de mi llamada es, que en vista que usted es uno de nuestros mejores clientes le estamos otorgando, el día de hoy una tarjeta de crédito tipoGold, ¿Qué quiere decir esto? Sr. _____, Sra. _____. Que a partir de hoy usted podrá ser parte de nuestro selecto grupo de clientes VIP y contara con los mejores beneficios a nivel mundial.
La idea es que con esta tarjeta usted pueda hacer uso de los mejores servicios que le brindamos nosotros como BANCO SANTANER y nuestra franquicia asociada en este caso VISA, también recuerda Sr. _____, Sra._____. Que usted manejara una tasa muy baja en cuanto a los intereses que esta en 1.8% mensual y un efectivo anual de 10%.

Recuerde que adicional a esto usted contara con un seguro contra accidentes a nivel mundial como beneficio de nuestra franquicia, lo único que debemos hacer en este momento Sr. _____, Sra. _____. Es hacer una confirmación de datos, y la autorización para poder generar elplástico que le llegaría a su domicilio en aproximadamente 15 días hábiles.

¿Cómo es su nombre completo?________________________, ¿Fecha de nacimiento?______________________________, Dirección, Teléfono, Documento, Etc.
Recopilación de datos para generar el ingreso al sistema.

Despedida.

Sr. _____, Sra. _____. Recuerde usted acaba de tomar con nosotros un nueva tarjeta de crédito, que letraerá excelentes beneficios para usted y su familia, recuerde que en aproximadamente 15 días hábiles, le estaría llegando el pastico que la, lo identificara como uno de nuestros cliente VIP. Sr. _____, Sra. _____. Por último recuerde mi nombre es PAULA FERNANDA CAMARGO y en nombre propio y de BANCO SANTANDER le deseo un buen dia.

3. Realice cuatro llamadas, cada una utilizando los tipos de...