Servicio al cliente mediante la comuncacion telefonica

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TEMA 1 : LA COMUNCIACION

Esta semana tuve una conversación positiva con un cliente el cual se encontraba con la necesidad de que en la organización le supliéramos una necesidad específica ya que, el usuario debía viajar y sus pasaportes no habían llegado aun;
Los factores que ayudaron a quela comunicación fuera positiva aunque en el momento en que llamo el usuario no habían llegado los pasaportes y se encontraban en un estado que difícilmente podría llegarle para ese día en nuestro sistema pienso que la manera y la habilidad con la que se le comunico el mensaje fueron factores determinantes. Yo como emisora del mensaje debía codificarlo de una manera tal que el receptor pudieracomprenderme, tomando la mejor actitud y teniendo la habilidad de comunicarle a el receptor el mensaje de manera tal que el pudiera comprender el mensaje que es el producto real de la fuente codificadora, es toda la comunicación que se transmite, el canal por el cual viaja el mensaje que puede ser formal o informal.
El canal formal es toda aquella comunicación que se requiere dar para mejorar unservicio, transmitir una idea, una decisión.
El canal informal es toda comunicación de carácter social o personal por ejemplo: chismes y rumores.
En este caso la información que se le suministro al receptor (cliente) se realizo mediante el canal formal, el receptor es el objeto al que va dirigido el mensaje.
Para transmitirle el mensaje a el receptor es necesario decodificar el mensaje serequiere las misma actitudes y habilidades para codificarlo ya que si no se hiciera de la manera correcta hubiese podido acarrear las siguientes complicaciones o barreras que evitaría una retro alimentación apropiada.
Barreras u obstáculos que interfieren en una retroalimentación eficaz:
* Cuando a decodificación se hace con descuido
* Cuando la selección es limitada de símbolos
* Cuandohay confusión en el contexto del mensaje
* Cuando no hay selección de un canal apropiado
* Cuando existen prejuicios, conocimientos y habilidades que tienen limitada percepción para el receptor
* Poca atención y cuidado en el proceso de decodificación

Los factores ocasionados por mi para el desarrollo de una comunicación positiva fue el correcto manejo de la información, en primerlugar mi capacidad y habilidad para codificar la información y conocimiento del tema.
El canal seleccionado para transmitirlo, decodificarlo de manera tal que el receptor pueda comprender el mensaje para que se de la retroalimentación eficaz, finalmente a el cliente se le decodifico el mensaje de manera tal que el cliente comprendió todo lo que se le deseaba transmitir, el usuario quedo satisfechocon la información y se logro la colaboración máxima ya que en nuestra organización se maneja el flujo de la comunicación en la organización, que es la dirección de la comunicación, de manera que puede fluir vertical u horizontal en este caso se empleo la comunicación vertical que puede ser dividida ascendente o descendente.
* Descendente: fluye de nivel de grupo u organización al nivel masbajo.
GERENTE
SUPERVISOR
EMPLEADOS

* Ascendente: fluye de en nivel mas bajo hacia arriba. Empleados, supervisores, gerente. Ambas sistemas de comunicación organizacional son importantes ya que con el descendente se puede transmitir los cambios, decisiones o actividades a realizar.
Mientras las descendentes ocurren cuando se comunica a los superiores de falencias, sugerencias, problemas ynecesidades propias del trabajo diario de los empleados.

Para que la comunicación fuera positiva un factor que influyo y fue uno de los determinantes en esta comunicación fue el flujo de la comunicación organizacional de manera ascendente, con el cual tuve la aprobación de mi líder y pude resolver y manejar el caso con el receptor inicial (cliente) quedando no solo satisfecho con la...