Servicio Al Cliente Semana 4
Páginas: 4 (954 palabras)
Publicado: 28 de junio de 2012
Evaluación Conceptual
Semana 4
PRIMERA ACTIVIDAD
Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:
CASO 1:
La empresa“Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduríale informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y porúltimo regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. ¿En qué estado de ánimo considera ustedque quedó el señor Buena hora al final del recorrido?
• Es evidente que el Sr. Buenahora no recibió un buen servicio, por lo tanto debió quedar con insatisfacción, ya que por políticas de laempresa se estableció una fecha para pagos la cual no se cumplió y segundo nadie pudo ofrecerle una información pertinente, es así que se pudo convertir en un cliente agresivo e irritable.
2. ¿Cuáles sonlas reacciones típicas de ese estado de ánimo?
• Estrés
• Desilusión
• Preocupación
• Esto también depende de la persona, pero frecuentemente son gritos. irrespetos y agresiones.
3. Usted esel oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.
1. Darle un cordial saludo y preguntarle en que se le puede colaborar2. Se identifica la necesidad del cliente
3. Se identifica el tipo de cliente
4. Se buscan la herramientas con que y como ofrecer una excelente información
5. “Asegurarme de hacer sentir alcliente que está recibiendo algo que no puede conseguir en otro lado”
6. satisfacer necesidad.
CASO DOS:
Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude...
Semana 4
PRIMERA ACTIVIDAD
Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:
CASO 1:
La empresa“Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduríale informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y porúltimo regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. ¿En qué estado de ánimo considera ustedque quedó el señor Buena hora al final del recorrido?
• Es evidente que el Sr. Buenahora no recibió un buen servicio, por lo tanto debió quedar con insatisfacción, ya que por políticas de laempresa se estableció una fecha para pagos la cual no se cumplió y segundo nadie pudo ofrecerle una información pertinente, es así que se pudo convertir en un cliente agresivo e irritable.
2. ¿Cuáles sonlas reacciones típicas de ese estado de ánimo?
• Estrés
• Desilusión
• Preocupación
• Esto también depende de la persona, pero frecuentemente son gritos. irrespetos y agresiones.
3. Usted esel oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.
1. Darle un cordial saludo y preguntarle en que se le puede colaborar2. Se identifica la necesidad del cliente
3. Se identifica el tipo de cliente
4. Se buscan la herramientas con que y como ofrecer una excelente información
5. “Asegurarme de hacer sentir alcliente que está recibiendo algo que no puede conseguir en otro lado”
6. satisfacer necesidad.
CASO DOS:
Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude...
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