Servicio Al Cliente Wong

PROYECTO DE SERVICIO AL CLIENTE

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CURSO: SERVICIO AL CLIENTE

PROFESOR: JOAQUIN MONTALVAN ALCALDE

2do Ciclo

Sección G2EC

INTEGRANTES:

Ricardo Camarena Zenteno

Cecilia De la Cruz Centeno

Jorge Leon Valqui

Susan Montañez Tapia

Lin Ly Elias Reategui

2010

1. Introducción
1.1 Servicio al cliente
1.2 Calidad de Servicio
1.3 Modelo SERVQUAL1.4 Métodos de medición del servicio
1.5 Marketing interno
1.6 Cultura Corporativa y de servicio
1.7 Fidelización de Clientes

2. Análisis Situacional
2.1 Información General de Wong
2.2 Misión del área de servicio al cliente
2.3 Estrategias de Servicio al cliente
2.4 FODA del área de Servicio al cliente
2.5 Objetivos del área deservicio al cliente

3. Estrategias de Mejoras Propuestas
3.1 Reglas de oro
3.2 Estrategias para clientes difíciles
3.3 Estrategias para tangibilizar los servicios
3.4 Estrategias para homogenizar los servicios
3.5 Uso de Estándares

4. Herramientas de Medición
4.1 Herramientas de medición para el logro de objetivos definidos
4.2 Modelo deencuesta de satisfacción del servicio
4.3 Estrategias para el manejo de quejas

5. Plan de Marketing Interno
5.1 Análisis del entorno y del cliente interno
5.2 Objetivos del plan de Marketing Interno
5.3 Estrategias a desarrollar
5.4 Planificar las actividades del marketing interno
5.5 Inversión del plan de marketing interno
5.6 Medición del plan demarketing interno

6. Plan de Fidelización
6.1 Objetivos del plan de fidelización
6.2 Definición del público objetivo
6.3 Selección de beneficios
6.4 Estrategias de comunicación
6.5 Inversión del plan
6.6 Medición del plan

7. Presupuesto
7.1 Cuadro de inversión

8. Conclusiones

9. Bibliografía

1. INTRODUCCIÓN

Elpresente trabajo tiene como objetivo mostrar las estrategias de Servicio al Cliente que utiliza la empresa Wong, cuyo propósito es generar en el cliente una satisfacción y placer al efectuar sus compras, además de ofrecer una variedad de productos de alta calidad y otorgar ofertas especiales a sus más asiduos clientes.
Para lograr más simpatía con los clientes hizo uso de los medios de comunicación(TV, radio, periódicos) donde se exponían sus ofertas y además regalaban vales de consumo.

1. Servicio al cliente

La idea central del servicio gira alrededor de satisfacer a los clientes y hacerles la vida grata a través de soluciones rápidas, creativas y coherentes a un costo conveniente y sobre todo, de acuerdo a la situación particular de cada uno de ellos.
Esto nos exige pensar que nobasta cumplir con la entrega de un servicio previamente ofrecido. Ahora, el autentico servicio se orienta esencialmente hacia todas aquellas oportunidades que se presentan en la relación con los clientes y que demandan de parte de los integrantes de la organización, no solo un dominio de las tareas operacionales del servicio, sino fundamentalmente una amplia capacidad de iniciativa, reacción ysobretodo, de aprendizaje.
Lo que busca Wong es tener clientes para toda la vida, es por eso que los engríen, los cultivan y le dan el mejor servicio posible. Superan sus propias expectativas, tratando de sorprenderlos positivamente. El secreto no es solo precios bajos como es la tendencia de otros muchos negocios Wong piensa que dar precios bajos a la poca rotación no es suficiente ya que frente auna estrategia de precios bajos, si su competidor bajara un sol, ellos deberían bajar un sol diez, entonces el baja un sol veinte y ellos deberían bajar un sol treinta y entrarían así en una guerra de precios absurda y suicida
Para Wong se trata de dar calidad a precio justo, luego de diferenciarse por una serie de pequeños detalles. Por ejemplo una forma en que ellos se diferenciaban en sus...