Servicio al Cliente e Indicadores de Desempe o 3

Servicio al Cliente e Indicadores
de Desempeño
Jorge Camarena Cuevas.

Temario
1.- La logística y el desempeño
Fundamentos de la medición logística.
2.- KPIs y Métricas de desempeño
Fill rate; Lead time…
3.- Servicio al cliente
Procesamiento de ordenes; Creación de valor a través del servicio al cliente;
Customer Relationship Management (CRM).
4.- Determinación de Costos
Tiempos y Movimientos;Costos de la cadena de suministro; Costo de la calidad en
el servicio.
5.- Herramientas de medición de desempeño
Balance Score Card; Sarbanes Oxley.

Temario
1.- La logística y el desempeño
Fundamentos de la medición logística.
2.- KPIs y Métricas de desempeño
Fill rate; Lead time…
3.- Servicio al cliente
Procesamiento de ordenes; Creación de valor a través del servicio al cliente;
CustomerRelationship Management (CRM).
4.- Determinación de Costos
Tiempos y Movimientos; Costos de la cadena de suministro; Costo de la calidad en
el servicio.
5.- Herramientas de medición de desempeño
Balance Score Card; Sarbanes Oxley.

La logística y el desempeño
o mas bien La Cadena de Abasto Extendida y el desempeño

Cadena de abastecimiento
PROVEEDORES

ORGANIZACIÓN

MERCADO-CLIENTES

SUPPLY CHAIN –CADENA DE ABASTECIMIENTO
Estructura por donde fluyen en ambos sentidos:
productos - materiales
información - dinero

Visión extendida
LOGÍSTICA

Proveedores

Información
ProductoClientes
Servicio
Costo

MANIPULEO – TRANSPORTE – ALMACENAJE

Satisfacción del accionista

Satisfacción del cliente

Interrelación
PRIORIDADES
TRANSPORTE

IV
EL

D

RIO

N

NTA
INVE

DEP
OSI
TOS

LIMITACIONES

E

SE
R

VIC

N
Ó
I
T
ES
G

RESTRICCIONES
INCERTIDUMBRE

REGULACIONES

IO

ESTRATEGIAS – OBJETIVOS - METAS

Costo contra nivel de servicio
$
Ingreso
costo

Ingreso x ventas

Margen máximo

Costo logístico

NS

Factores condicionantes
• Globalización.
• Incertidumbre.
• Costo del capital de trabajo.
• Acceso al crédito.
• Saturación de recursos.
• Eficiencia interna.

Esquema logístico - estrategiasINVENTARIO

INFORMACIÓN

SERVICIO

AL CLIENTE
TRANSPORTE

CADENA

“Lo que no se mide no se puede
controlar y lo que no se controla no se
puede gestionar“.

Características de la medición

La medición
Las implicaciones de la medición en el mejoramiento de procesos,
están relacionadas con la posibilidad de adelantarse a la ocurrencia de
las dificultades, identificar con mayor exactitud lasoportunidades de
mejoramiento con el fin de conocer oportunamente las áreas
problemáticas y entender los bajos rendimientos. La mayor implicación,
podría decirse, está en la posibilidad del conocimiento profundo que
se puede tener de los procesos y poder llegar así a las metas de la
excelencia propuestas.

La medición
Por tanto, la medición en la toma de decisiones no es solamente
acumular datos poracumular, ella debe contar con un marco teórico
que permita concatenar, caracterizar, clasificar, establecer relaciones,
estudiar frecuencias e interpretar los datos con la finalidad de mejorar
los procesos gerenciales.

La medición
Los indicadores de gestión se convierten en los signos vitales de la
organización, y su continuo monitoreo permite establecer las
condiciones e identificar los diversossíntomas que se derivan del
desarrollo normal de las actividades.

La medición
Un indicador es una magnitud que expresa el comportamiento o
desempeño de un proceso, que al compararse con algún nivel de
referencia permite detectar desviaciones positivas o negativas. También
es la conexión de dos medidas relacionadas entre sí, que muestran la
proporción de la una con la otra.

La medición
El trabajarcon indicadores, exige el disponer de todo un sistema que
abarque desde la toma de datos de la ocurrencia del hecho, hasta la
retroalimentación de las decisiones que permiten mejorar los procesos.

La medición
Niveles de referencia. El acto de medir se realiza con base en la
comparación y para ello se necesita una referencia contra la cual
contrarrestar el resultado del indicador. Existen varios...