SERVICIO AL CLIENTE Y PORGRAMA DE ATENCION Y FIDELIZACIÓN AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE Y PORGRAMA DE ATENCION Y FIDELIZACIÓN AL CLIENTE






JORGE ANDRES HERRERA RODRIGUEZ
GINNA PAOLA LADINO SABOGAL
JENNY CONSTANZA GIRALDO BAUTISTA



CONTEXTUALIZACION 30-31






SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
REGIONAL DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
GESTION EMPRESARIAL 453032
BOGOTA D.C
2013
SERVICIO AL CLIENTE Y PORGRAMA DE ATENCION YFIDELIZACIÓN AL CLIENTE



JORGE ANDRES HERRERA RODRIGUEZ
GINNA PAOLA LADINO SABOGAL
JENNY CONSTANZA GIRALDO BAUTISTA


Contextualización
30-31




Instructora
OLGA LUCIA RUIZ
Economista





SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
REGIONAL DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
GESTION EMPRESARIAL 453032
BOGOTA D.C
2013
CONTENIDO


1. INTRODUCCION2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL
2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
3. RESUMEN
4. POBLACION Y MUESTRA
4.1 CLIENTES INTERNOS
5. ANALISIS DE LAS ENCUESTAS
5.1 CLIENTES INTERNOS
6. POBLACION Y MUESTRA
6.1 CLIENTES EXTERNOS
7. ANALISIS DE LAS ENCUESTAS
7.1 CLIENTES EXTERNOS
8. CONCLUSION GRAFICAS












1. INTRODUCCIÓN
El servicio al cliente ha sidoconsiderado como una herramienta fundamental para el éxito de cualquier empresa, eso conlleva a la aplicación de competencias y estrategias en beneficio de otros quienes finalmente son los “CLIENTES”. Los “CLIENTES” son la base de la empresa, ya que son quienes demandan los productos y servicios ofrecidos, por medio de ellos las compañías logran consolidarse en el mercado obteniendo ingresos yrendimientos para posicionarse ante los competidores.
Peter Drucker en su libro The practice of management afirmó:” sólo hay una manera de definir los propósitos y objetivos de los negocios: Crear un cliente”1. Es él quien determina cuál es el negocio. Aspecto contradictorio de las compañías, pues algunas todavía han estado lejos del cliente, debido a que su atención principal han sido los productos,los costos, y por ende, las utilidades. El cliente pareciera, se encuentra muy lejos de los intereses de los empresarios.

Ahora bien, las empresas han tenido compradores, no clientes; les han comprado, no han tenido que vender. Es decir, que de unos mercados de demanda con pocos productos y muchos clientes pasamos a unos mercados de oferta con muchos productos y muchos clientes. Hoy día, losproductos en éste nuevo mercado dejan de ser los únicos diferenciados y el servicio al cliente aparece como gran diferenciador.
 Una empresa cuenta con dos tipos de clientes uno que es el interno (Colaboradores) y dos que es el externo (Compradores), entonces, toda actividad realizada por algún colaborador de una u otra manera influye en la percepción que obtiene finalmente el cliente desde la comprade materia prima hasta la entrega del producto u/o servicio. Si se lograra la correcta planeación, coordinación, dirección y control de todas las actividades el ciclo se retroalimentaría con mayor fluidez creando resultados de calidad ante los clientes y así aumentando los niveles de satisfacción con la finalidad de fidelizar el cliente y que este mismo sea referencia para la captación de nuevoscompradores.2


2. OBJETIVOS

2.1. OBJETIVO GENERAL
Identificar la situación actual de los fundamentos de atención y servicio al cliente interno y externo en la unidad objeto de estudio IMPHERPLAST S.A.S, mediante la implementación y aplicación de mecanismos de recolección de información, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización.

2.2. OBJETIVOSESPECIFICOS

Reconocer el proceso de ventas, la actitud y la personalidad inmersos en el proceso de venta.
Diseñar estrategias que conlleven a fidelizar al cliente de la unidad productiva.
Identificar los elementos de conducta de las personas, para entender la complejidad del ser humano, las diferencias personales de acuerdo a las competencias y perfiles del personal de servicio para el tipo de...