Servicio al cliente
Páginas: 14 (3416 palabras)
Publicado: 3 de febrero de 2010
SERVICIO AL CLIENTE
• • Que es? La mayoría de respuestas frente a este interrogante hacen referencia a todos los tipos de interacción que se tienen con el cliente y con la solución de todos los problema o necesidades que éste plantee. Lo cual sería maravilloso. Pero llegara un momento en el que nos sentiremos acorralados. Ampliaremos estas definiciones de servicio incluyendo en ellas: lasatisfacción de necesidades menos obvias (?) El servicio mas que un concepto de filosofía que debe guiar a las compañías, requiere de la firme voluntad y del compromiso de todos los que conforman la organización. El servicio tiene dos componentes básicos: el personal y los procedimientos. Los cuales deben ir de la mano, deben ser armónicos y constantes, para que se pueda dar una excelencia en elservicio. Un excelente servicio solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente han sido superadas.
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Actitud inteligente hacia los clientes: admitir que nunca lograrán clientes 100% satisfechos, pero nunca se dejara de intentar la satisfacción total.
SERVICIO AL CLIENTE
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CLIENTES EXTERNOS Y CLIENTES INTERNOS CLIENTE EXTERNO: Son las personasque usted atiende personalmente o por teléfono, sin los cuales no habrían ventas, negocios y salarios. CLIENTES INTERNOS: Son las personas que constituyen la empresa, que trabajan dentro de la empresa y cuentan con usted para obtener los servicios, la información, etc. que necesitan para hacer su trabajo. Requieren de la misma cuidadosa atención que se les da a los clientes externos. La calidaddel servicio de una empresa es el reflejo de la forma en que los directivos y demás empleados se tratan. (clima org.).
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COMO PODEMOS LOGRAR LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO?
• OFREZCA UN BUEN SERVICIO: facilite las cosas, así se ganará su respeto y este le dará credibilidad y confianza al cliente frente a usted. Si el cliente se ha sentido satisfecho posiblemente atraerá mas clientes,sino seguramente la imagen de la empresa se dañará (un mal servicio se extiende como pólvora). CREE EMPATIA: identifiques con su cliente hágale saber lo importante que es para usted. RESPONDA RAPIDAMENTE: el cliente acude a una empresa con la mentalidad de conseguir una información o servicio instantáneo y por supuesto recibir de la misma manera la solución su problema. TRATE A CADA PERSONA COMO A SUUNICO CLIENTE: no trate a todo el mundo igual, no todos necesitan lo mismo. CONOZCA MUY BIEN A SU EMPRESA: los servicios que ofrece, proporcione asesoramiento e información correcta. SEGUIMIENTO: compruebe que sus clientes quedaron satisfechos y conformes con el servicio prestado. ESCUCHELOS: de la oportunidad de expresar la opinión, buzón de sugerencias, oficina de servicio al cliente, correoDESARROLLE UNA ACTITUD AMISTOSA: no lo vea como una interrupción de su w, no sonría falsamente esperando por dentro que se vaya. ej: productor de cine. OFREZCA SOLUCIONES: no las cree.
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ACTIVIDAD (Grupos)
1. Defina que es para usted servicio al cliente? 2. Porqué cree que es importante para su organización prestar un buen servicio al cliente? 3. Como podemos lograr un buenServicio al Cliente?
Descanso…
EL ARTE DE COMUNICARSE Una fábula árabe cuenta que un sultán soñó que había perdido todos sus dientes. Al despertar llamó a un adivino para que interpretara su sueño, y el hombre dijo: "Qué desgracia señor: cada diente caído representa la muerte de un pariente vuestro". El sultán no le creyó al oír eso y enfurecido ordenó que le dieran 100 azotes. Llamó a otroadivino, que conociendo lo sucedido a su colega, cuando el sultán le refirió el sueño le dijo: "Que alegría señor: vas a sobrevivir a todos tus parientes". El sultán lleno de felicidad con la noticia, hizo que le entregaran 100 monedas de oro. Al salir del palacio el segundo adivino, un cortesano le dijo admirado: "La interpretación que hiciste del sueño es la misma de tu colega, ¿Por qué a él le...
• • Que es? La mayoría de respuestas frente a este interrogante hacen referencia a todos los tipos de interacción que se tienen con el cliente y con la solución de todos los problema o necesidades que éste plantee. Lo cual sería maravilloso. Pero llegara un momento en el que nos sentiremos acorralados. Ampliaremos estas definiciones de servicio incluyendo en ellas: lasatisfacción de necesidades menos obvias (?) El servicio mas que un concepto de filosofía que debe guiar a las compañías, requiere de la firme voluntad y del compromiso de todos los que conforman la organización. El servicio tiene dos componentes básicos: el personal y los procedimientos. Los cuales deben ir de la mano, deben ser armónicos y constantes, para que se pueda dar una excelencia en elservicio. Un excelente servicio solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente han sido superadas.
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Actitud inteligente hacia los clientes: admitir que nunca lograrán clientes 100% satisfechos, pero nunca se dejara de intentar la satisfacción total.
SERVICIO AL CLIENTE
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CLIENTES EXTERNOS Y CLIENTES INTERNOS CLIENTE EXTERNO: Son las personasque usted atiende personalmente o por teléfono, sin los cuales no habrían ventas, negocios y salarios. CLIENTES INTERNOS: Son las personas que constituyen la empresa, que trabajan dentro de la empresa y cuentan con usted para obtener los servicios, la información, etc. que necesitan para hacer su trabajo. Requieren de la misma cuidadosa atención que se les da a los clientes externos. La calidaddel servicio de una empresa es el reflejo de la forma en que los directivos y demás empleados se tratan. (clima org.).
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COMO PODEMOS LOGRAR LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO?
• OFREZCA UN BUEN SERVICIO: facilite las cosas, así se ganará su respeto y este le dará credibilidad y confianza al cliente frente a usted. Si el cliente se ha sentido satisfecho posiblemente atraerá mas clientes,sino seguramente la imagen de la empresa se dañará (un mal servicio se extiende como pólvora). CREE EMPATIA: identifiques con su cliente hágale saber lo importante que es para usted. RESPONDA RAPIDAMENTE: el cliente acude a una empresa con la mentalidad de conseguir una información o servicio instantáneo y por supuesto recibir de la misma manera la solución su problema. TRATE A CADA PERSONA COMO A SUUNICO CLIENTE: no trate a todo el mundo igual, no todos necesitan lo mismo. CONOZCA MUY BIEN A SU EMPRESA: los servicios que ofrece, proporcione asesoramiento e información correcta. SEGUIMIENTO: compruebe que sus clientes quedaron satisfechos y conformes con el servicio prestado. ESCUCHELOS: de la oportunidad de expresar la opinión, buzón de sugerencias, oficina de servicio al cliente, correoDESARROLLE UNA ACTITUD AMISTOSA: no lo vea como una interrupción de su w, no sonría falsamente esperando por dentro que se vaya. ej: productor de cine. OFREZCA SOLUCIONES: no las cree.
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ACTIVIDAD (Grupos)
1. Defina que es para usted servicio al cliente? 2. Porqué cree que es importante para su organización prestar un buen servicio al cliente? 3. Como podemos lograr un buenServicio al Cliente?
Descanso…
EL ARTE DE COMUNICARSE Una fábula árabe cuenta que un sultán soñó que había perdido todos sus dientes. Al despertar llamó a un adivino para que interpretara su sueño, y el hombre dijo: "Qué desgracia señor: cada diente caído representa la muerte de un pariente vuestro". El sultán no le creyó al oír eso y enfurecido ordenó que le dieran 100 azotes. Llamó a otroadivino, que conociendo lo sucedido a su colega, cuando el sultán le refirió el sueño le dijo: "Que alegría señor: vas a sobrevivir a todos tus parientes". El sultán lleno de felicidad con la noticia, hizo que le entregaran 100 monedas de oro. Al salir del palacio el segundo adivino, un cortesano le dijo admirado: "La interpretación que hiciste del sueño es la misma de tu colega, ¿Por qué a él le...
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