Servicio al cliente
Páginas: 12 (2778 palabras)
Publicado: 25 de febrero de 2010
El servicio al cliente
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
SE PRODUCE EN EL INSTANTE DE PRESTARLO, NI ANTES NI DESPUÉS
SE PRESTA DONDE EL CLIENTE QUIERE, NO SE ALMACENA
NO SE PUEDE MANDAR NI MOSTRAR POR ANTICIPADO
QUIEN LO RECIBE, RECIBE INTANGIBLES, SENSACIONES
LA EXPERIENCIA O SENSACIÓN NO SE PUEDE PASAR A OTRO
LA SEGURIDAD DE SU CALIDAD OCURRE ANTES DE PRESTARLO
SU PRESTACIÓN REQUIEREINTERACCIÓN HUMANA
LA SATISFACCIÓN DEPENDE DEL RESULTADO PERCIBIDO
LA CALIDAD DEL SERVICIO ES SUBJETIVA
ENTRE MÁS INTERACCIONES, MENOR SATISFACCIÓN
EL SERVICIO ES UN PUNTAL DE COMPETITIVIDAD
EL SERVICIO ES UN COMPONENTE DE VALOR AGREGADO
LA CALIDAD DE UN PRODUCTO SOLO PUEDE SER DEFINIDA POR LO QUE EL CLIENTE ESTÁ DISPUESTO A PAGAR POR EL
LA CALIDAD DE UN PRODUCTO ESTÁ DEFINIDA EN SUAPTITUD PARA EL USO; GRADO EN QUE SATISFACE AL CLIENTE O USUARIO
EL SERVICIO POSEE VALOR PARA LOS OJOS DE QUIEN LO OFRECE Y QUIEN LO RECIBE
VENDER ES FUNDAMENTALMENTE SERVIR, AYUDAR AL CLIENTE A ENCONTRAR SOLUCIONES.
EL OBJETIVO DE LA VENTA ES EL DE LOGRAR EL PLACER DEL CLIENTE
• SUPERAR SUS EXPECTATIVAS
• OBTENER UN VERDADERO REGOCIJO
• UNA ABSOLUTA SATISFACCIÓN
• Y UN EXCELENTERESULTADO
COMO LOGRAREMOS LO ANTERIOR
HACIENDO QUE TODA LA ORGANIZACIÓN TRABAJE EN FUNCIÓN DEL CLIENTE
• DESARROLLANDO UNA VOCACIÓN DE SERVICIO
• OFRECIENDO UN SERVICIO EXTRAORDINARIO
• SATISFACIENDO AL CLIENTE INTERNO
• MANTENIENDO TRABAJADORES CONTENTOS
TRABAJADORES CONTENTOS CREAN CLIENTES CONTENTOS, FELICES, LEALES; QUE QUIEREN SIEMPRE REGRESAR
OFRECEMOS CALIDAD EN EL SERVICIO CUANDO ELCLIENTE SE SIENTE:
BIEN RECIBIDO MUY IMPORTANTE
RECONOCIDO O RECORDADO BIEN CÓMODO
ASESORADO Y AYUDADO ATENDIDO PUNTUALMENTE
RESPETADO APRECIADO
SERVICIO ES PREGUNTARLE AL CLIENTE QUE QUIERE Y SATISFACERLO PLENAMENTE,
AÚN MÁS, CON UNA BUENA DOSIS DE VALOR AGREGADO.
NUESTROS SALARIOS LOS PAGA EL CLIENTE
SIN CLIENTES NO HAY VENTAS
SIN VENTAS NO HAY TRABAJO
SIN TRABAJO NO HAY EMPRESASIN EMPRESA NO HAY SALARIOS
CLIENTES SATISFECHOS TRAEN MÁS CLIENTES
LA EMPRESA CRECE CUANDO TRAEMOS MÁS CLIENTES Y LOS RETENEMOS
HAY CRISIS CUANDO BAJAN LAS VENTAS, ENTONCES DEBEMOS DAR:
EXCELENTE CALIDAD
PRECIOS COMPETITIVOS
INNOVACIÓN CONSTANTE
TRATO AMABLE
RESPUESTAS RÁPIDAS
COMUNICACIONES OPORTUNAS
CONCERTACIÓN GENERAL
CRISIS CUANDO LA GENTE HABLA Y HABLA Y HABLA Y HABLANEGATIVAMENTE
MERCADEO ES LA CIENCIA QUE BUSCA TENER LOS CLIENTES SIEMPRE CONTENTOS
ANTE LA GUERRA DEL MERCADEO…
SOLUCIÓN: LA GRAN REVOLUCIÓN DEL SERVICIO
HEMOS PASADO DE UN MERCADO DE COMPRADORES A UNO DE VENDEDORES
HAY QUE SALIR A BUSCAR CLIENTES
LAS PERSONAS ESTAMOS CONTENTOS HASTA CUANDO NOS MUESTRAN ALGO MEJOR Y LUEGO CAMBIAMOS
EL MERCADEO Y EL SERVICIO NACEN DEL CONOCIMIENTO CLARO DELAS:
NECESIDADES EXPECTATIVAS
GUSTOS DESEOS
PERCEPCIONES CAPRICHOS
DE TODOS NUESTROS CLIENTES
NUESTRO JEFE ES EL CLIENTE
¿COMO CREAR UNA CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE?
LA GERENCIA SE DEBE COMPROMETER EN PROPORCIONAR TODO EL APOYO NECESARIO PARA LA INVESTIGACIÓN, LA IMPLEMENTACIÓN, EL CONTROL Y LA MOTIVACIÓN DE SUS EMPLEADOS EN EL DESARROLLO DEL PROGRAMA.
SIN LO ANTERIOR NINGUNA ESTRATEGIANO DARÁ RESULTADOS
QUE DEBE MODIFICAR LA GERENCIA?
SU MODELO MENTAL DE DIRECCIÓN
ENFOCAR SU NEGOCIO HACIA LOS CLIENTES
CAPACITAR MOTIVAR
FACULTAR A SUS COLABORADORES
ESTABLECER SISTEMAS DE CONTROL Y MEJORAMIENTO
DISPOSICIÓN PERMANENTE DE INNOVACIÓN
DESARROLLAR SISTEMAS DE APOYO EN BENEFICIO DEL CLIENTE
EN EL MUNDO DE HOY EL CLIENTE PASÓ DE SER UNA MOLESTIA A SER LA RAZÓN DE SER DE LASCOMPAÑÍAS
LA SATISFACCIÓN COMPLETA DE LOS CLIENTES ES LA GARANTÍA DE LA EXISTENCIA DE LAS MISMAS
EL SERVICIO ES UNA REVOLUCIÓN GERENCIAL DE LA ÉPOCA
DONDE LAS ORGANIZACIONES UNEN TODOS SUS ESFUERZOS
HACIA LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
COMO UNA ESTRATEGIA PARA PERMANECER EN EL MERCADO
EL CLIENTE ES LA RAZÓN DE LA EMPRESA
ES QUIEN A TRAVÉS DE UN PROCESO DE INTERCAMBIO ESPERA...
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
SE PRODUCE EN EL INSTANTE DE PRESTARLO, NI ANTES NI DESPUÉS
SE PRESTA DONDE EL CLIENTE QUIERE, NO SE ALMACENA
NO SE PUEDE MANDAR NI MOSTRAR POR ANTICIPADO
QUIEN LO RECIBE, RECIBE INTANGIBLES, SENSACIONES
LA EXPERIENCIA O SENSACIÓN NO SE PUEDE PASAR A OTRO
LA SEGURIDAD DE SU CALIDAD OCURRE ANTES DE PRESTARLO
SU PRESTACIÓN REQUIEREINTERACCIÓN HUMANA
LA SATISFACCIÓN DEPENDE DEL RESULTADO PERCIBIDO
LA CALIDAD DEL SERVICIO ES SUBJETIVA
ENTRE MÁS INTERACCIONES, MENOR SATISFACCIÓN
EL SERVICIO ES UN PUNTAL DE COMPETITIVIDAD
EL SERVICIO ES UN COMPONENTE DE VALOR AGREGADO
LA CALIDAD DE UN PRODUCTO SOLO PUEDE SER DEFINIDA POR LO QUE EL CLIENTE ESTÁ DISPUESTO A PAGAR POR EL
LA CALIDAD DE UN PRODUCTO ESTÁ DEFINIDA EN SUAPTITUD PARA EL USO; GRADO EN QUE SATISFACE AL CLIENTE O USUARIO
EL SERVICIO POSEE VALOR PARA LOS OJOS DE QUIEN LO OFRECE Y QUIEN LO RECIBE
VENDER ES FUNDAMENTALMENTE SERVIR, AYUDAR AL CLIENTE A ENCONTRAR SOLUCIONES.
EL OBJETIVO DE LA VENTA ES EL DE LOGRAR EL PLACER DEL CLIENTE
• SUPERAR SUS EXPECTATIVAS
• OBTENER UN VERDADERO REGOCIJO
• UNA ABSOLUTA SATISFACCIÓN
• Y UN EXCELENTERESULTADO
COMO LOGRAREMOS LO ANTERIOR
HACIENDO QUE TODA LA ORGANIZACIÓN TRABAJE EN FUNCIÓN DEL CLIENTE
• DESARROLLANDO UNA VOCACIÓN DE SERVICIO
• OFRECIENDO UN SERVICIO EXTRAORDINARIO
• SATISFACIENDO AL CLIENTE INTERNO
• MANTENIENDO TRABAJADORES CONTENTOS
TRABAJADORES CONTENTOS CREAN CLIENTES CONTENTOS, FELICES, LEALES; QUE QUIEREN SIEMPRE REGRESAR
OFRECEMOS CALIDAD EN EL SERVICIO CUANDO ELCLIENTE SE SIENTE:
BIEN RECIBIDO MUY IMPORTANTE
RECONOCIDO O RECORDADO BIEN CÓMODO
ASESORADO Y AYUDADO ATENDIDO PUNTUALMENTE
RESPETADO APRECIADO
SERVICIO ES PREGUNTARLE AL CLIENTE QUE QUIERE Y SATISFACERLO PLENAMENTE,
AÚN MÁS, CON UNA BUENA DOSIS DE VALOR AGREGADO.
NUESTROS SALARIOS LOS PAGA EL CLIENTE
SIN CLIENTES NO HAY VENTAS
SIN VENTAS NO HAY TRABAJO
SIN TRABAJO NO HAY EMPRESASIN EMPRESA NO HAY SALARIOS
CLIENTES SATISFECHOS TRAEN MÁS CLIENTES
LA EMPRESA CRECE CUANDO TRAEMOS MÁS CLIENTES Y LOS RETENEMOS
HAY CRISIS CUANDO BAJAN LAS VENTAS, ENTONCES DEBEMOS DAR:
EXCELENTE CALIDAD
PRECIOS COMPETITIVOS
INNOVACIÓN CONSTANTE
TRATO AMABLE
RESPUESTAS RÁPIDAS
COMUNICACIONES OPORTUNAS
CONCERTACIÓN GENERAL
CRISIS CUANDO LA GENTE HABLA Y HABLA Y HABLA Y HABLANEGATIVAMENTE
MERCADEO ES LA CIENCIA QUE BUSCA TENER LOS CLIENTES SIEMPRE CONTENTOS
ANTE LA GUERRA DEL MERCADEO…
SOLUCIÓN: LA GRAN REVOLUCIÓN DEL SERVICIO
HEMOS PASADO DE UN MERCADO DE COMPRADORES A UNO DE VENDEDORES
HAY QUE SALIR A BUSCAR CLIENTES
LAS PERSONAS ESTAMOS CONTENTOS HASTA CUANDO NOS MUESTRAN ALGO MEJOR Y LUEGO CAMBIAMOS
EL MERCADEO Y EL SERVICIO NACEN DEL CONOCIMIENTO CLARO DELAS:
NECESIDADES EXPECTATIVAS
GUSTOS DESEOS
PERCEPCIONES CAPRICHOS
DE TODOS NUESTROS CLIENTES
NUESTRO JEFE ES EL CLIENTE
¿COMO CREAR UNA CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE?
LA GERENCIA SE DEBE COMPROMETER EN PROPORCIONAR TODO EL APOYO NECESARIO PARA LA INVESTIGACIÓN, LA IMPLEMENTACIÓN, EL CONTROL Y LA MOTIVACIÓN DE SUS EMPLEADOS EN EL DESARROLLO DEL PROGRAMA.
SIN LO ANTERIOR NINGUNA ESTRATEGIANO DARÁ RESULTADOS
QUE DEBE MODIFICAR LA GERENCIA?
SU MODELO MENTAL DE DIRECCIÓN
ENFOCAR SU NEGOCIO HACIA LOS CLIENTES
CAPACITAR MOTIVAR
FACULTAR A SUS COLABORADORES
ESTABLECER SISTEMAS DE CONTROL Y MEJORAMIENTO
DISPOSICIÓN PERMANENTE DE INNOVACIÓN
DESARROLLAR SISTEMAS DE APOYO EN BENEFICIO DEL CLIENTE
EN EL MUNDO DE HOY EL CLIENTE PASÓ DE SER UNA MOLESTIA A SER LA RAZÓN DE SER DE LASCOMPAÑÍAS
LA SATISFACCIÓN COMPLETA DE LOS CLIENTES ES LA GARANTÍA DE LA EXISTENCIA DE LAS MISMAS
EL SERVICIO ES UNA REVOLUCIÓN GERENCIAL DE LA ÉPOCA
DONDE LAS ORGANIZACIONES UNEN TODOS SUS ESFUERZOS
HACIA LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
COMO UNA ESTRATEGIA PARA PERMANECER EN EL MERCADO
EL CLIENTE ES LA RAZÓN DE LA EMPRESA
ES QUIEN A TRAVÉS DE UN PROCESO DE INTERCAMBIO ESPERA...
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