Servicio al cliente

La Clave del servicio superior es la creatividad
¿Cuál es el secreto de la excelencia en el servicio a los clientes? Si le pregunta a Sam Swaminatham, es la creatividad. Las grandes empresas, diceSwaminatham, emplean gente creadora y la estimula a tomar riesgos, aunque hagan errores mientras tratan de atraer clientes ofreciéndoles servicios de alta calidad. Sam Swaminatham se desempeña comoconsultor e instructor en Dubai, Emiratos Árabes Unidos. Sus ideas acerca del servicio a los clientes, que nos relató durante una entrevista realizada por correo electrónico son sorprendentes y a untiempo originales. He aquí un extracto de la entrevista. Pregunta: Su empresa se llama The Center for Creative Thinking (Centro para la reflexión creadora) y su sitio en la Web dice que usted ofreceservicios de consultoria sobre “El establecimiento de empresas creadoras”. ¿Por que deben ser creadoras las empresas? Respuesta: Una vez que el cliente recibe un servicio de alta calidad, espera volver arecibirlo regularmente. La calidad del servicio que lo impresionó la última vez no volverá a impresionarlo. Peor aún si usted no le ofrece la misma calidad de servicio en el futuro, quedarácompletamente insatisfecho. Por eso es necesario ofrecerle continuamente algo novedoso y he ahí la verdadera aplicación de la creatividad. La experiencia me ha demostrado que hasta una pompa de jabón presa en untorbellino es más estable que las expectativas de los clientes. Aunque usted crea saber lo que desea el cliente, cerciórese de que su información está al día en caso de que el o sus necesidades hayancambiado. Pregunta: ¿Qué empresas son muy creadoras en materia de servicio a los clientes? ¿Por qué? Respuesta: Southwest Airlines emplea el humor con mucho acierto. Virgen Atlantic Airlinesdemuestra verdadero entusiasmo. Anita Roddick, la fundadora de Body Shop, se rige por la consigna: “Hechice, deslumbre, deleite y fascine al cliente”. Dell Computers determina lo que sus clientes desean y...