Servicio al cliente

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA SAN MARTIN
FACULTAD DE EDUCACIÓN ABIERTA Y A DISTANCIA

TRAE TUS SUEÑOS JUNTOS LOS REALIZAREMOS

GUARDAS

EVALUACION ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA COMPAÑÍA ALIMENTOS POLAR COLOMBIA S.A.S POR LAS AREAS DE LOGISTICA, CARTERA Y VENTAS EN LA ZONA DEL ARIARI ENTRE EL SEGUNDO PERIODO DEL 2009 HA LO CORRIDO DEL 2010

PAOLA ANDREA CASTAÑEDATRABAJO PROYECTO DE GRADO

ADMINISTRACION DE EMPRESAS
FUNDACION UNIVERSITARIA SAN MARTIN
VILLAVICENCIO, SEPTIEMBRE DE 2010

EVALUACION ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA COMPAÑÍA ALIMENTOS POLAR COLOMBIA S.A.S POR LAS AREAS DE LOGISTICA, CARTERA Y VENTAS EN LA ZONA DEL ARIARI ENTRE EL SEGUNDO PERIODO DEL 2009 HA LO CORRIDO DEL 2010

PAOLA ANDREA CASTAÑEDA

TRABAJOPROYECTO DE GRADO

TUTOR
FERNANDO AUGUSTO JIMENEZ DIAZ GRANADOS

ADMINISTRACION DE EMPRESAS
FUNDACION UNIVERSITARIA SAN MARTIN
VILLAVICENCIO, SEPTIEMBRE DE 2010

PAGINA DE ACEPTACION

DEDICATORIA
Luego de un amplio camino donde he hallado obstáculos los cuales gracias a Dios he logrado superar convirtiendose el tiempo en una ansiosa espera y mi familia en la compañía mas grata eincondicional, hoy cuando veo con mayor agrado el significado del esfuerzo que han sido estos 5 años y que ha punto de culminar esta gran escalada tengo claro que quienes han sido mi mayor fuerza y energía para este gran paso aun siguen a mi lado con la bendición de Dios.
No puedo terminar sin agradecerle primero que todo a Dios por darme la sabiduría la voluntad cada dia y la razón para seguir clara y firmeante lo que quiero, a un ser que fue mi iniciativa hace 5 años y que hoy a pesar de muchas circunstancias y que la vida dio un giro diferente aun seguimos siendo buenos amigos, a mi madre y a mis hermosas sobrinas a las cuales deseo infundarles esa energía para que sigan mis mejores pasos.
A todos los tutores y compañeros que con su tiempo y dedicación se hicieron participes de este triunfo.
Ala vida entera por permitirme hoy oler la dicha de ser una mujer profesional con bases solidas en este mercado tan competitivo.

AGRADECIMIENTOS
A nuestro tutor en la materia proyecto de grado quien con direccionamiento
nos guio hacia un adecuado y muy didáctico aprendizaje para la realización
de este trabajo, a mi querido amigo Jhon Cardenas que con paciencia y apoyo
me aportoconocimientos de su vida profesional y laboral
y a la universidad que nos ha aportado los materiales y las ayudas pertinentes
para la ampliación de nuestros conocimientos formándonos como grandes profesionales integros y de calidad.

TABLA DE CONTENIDO

LISTAS ESPECIALES

GLOSARIO
CLIENTE:
Persona que ya ha comprado nuestros productos o adquirido nuestros servicios; se diferencia de un“consumidor”, en que el consumidor no necesariamente nos ha comprado o adquirido nuestros productos o servicios.

CALIDAD
Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere la capacidad de satisfacer necesidades y expectativas del consumidor; tales propiedades o características pueden ser, por ejemplo, la presentación, la conservación, la durabilidad, el precio, laoportunidad de compra, el servicio de pre y post venta, la estética, la rapidez en el servicio, la buena atención, la variedad para escoger, etc.
COMPETENCIA
Conjunto de negocios o empresas que compiten con un producto o la organización.
TIPOS DE COMPETIDORES:
Competidores directos: negocios o empresas que venden productos similares .
Competidores indirectos: negocios o empresas que vendenproductos sustitutos.
EXPECTATIVA DEL CONSUMIDOR
Expectativas que tienen los consumidores antes de comprar o adquirir un producto o servicio, expectativas que obtienen debido a la publicidad, por experiencias previas, por comentarios de otros consumidores, etc
SERVICIO
Conjunto de intangibles tales como desempeños, esfuerzos o atenciones, pero que también incluye elementos tangibles tales...