Servicio al cliente

! " #

$ & %

' $

(

1

) *

%+ $ % $,

& $

( %

/ 4 5 * 0 6 6 7 7 8 8 9 9 10 10 ) ) 11 11 11 12 12 12 13 13 13 13

. * + , ( & & %+ $ % $, & $ ( % a. La importancia de los símbolos y de la información en la percepción b. La calidad del servicio y las expectativas del cliente -* $ ( % & & % , %+ $ % $, && $% 3.1. Liderazgo de la alta gerencia. 3.2. Desarrollo de indicadoresy medición de la satisfacción El tratamiento de los reclamos La organización en función de la satisfacción 3.3 Integración de la compañía y desarrollo del personal El personal de vanguardia Dar autoridad a la gente de vanguardia Cómo conseguir que el personal de vanguardia sea eficiente? Las normas de calidad 3.4. La gestión del soporte físico y el entorno /* & & ( %+ $ % $, && $% 4.1.Diagnostique su orientación actual a la ‘satisfacción del consumidor’: 1. Analice el liderazgo de la alta gerencia. 2. Analice la integración de la empresa. 3. Analice la motivación del personal. 4. Analice la educación y entrenamiento del personal. 5. Analice sus normas de calidad. 6. Analice su servicio. 7. Analice las expectativas de sus clientes. 8. Analice la satisfacción de sus clientes. 4.2.Implemente un programa de satisfacción del consumidor

2

$ & %

' $

*

) *

%+ $ % $,

& $

( %

Algunos indicadores de insatisfacción del cliente son: Sólo el 4% se queja. 96% de los clientes descontentos nunca protestará por la forma en que es tratado. 91% de los clientes con quejas mayores no volverá a comprarle. 63% de los clientes con quejas menores no volverá a comprarle. Uncliente que ha tenido una experiencia desagradable se lo comentará a 9 ó 10 persona. El 13% le dirá a 20 personas o más lo mal que ha sido tratado por Usted.

Sacando cuentas eso significa que: Si 1 cliente se queja al mes Hay 26 que no se quejaron 283 personas escucharán hablar mal de Usted en un mes. Por lo tanto se deben buscar medios efectivos para comunicar a los clientes la intención de quequeden satisfechos y convencerlos de que se está dispuesto a remediar cualquier caso de insatisfacción. ¿Saben sus clientes dónde o cómo deben cursarse las quejas? ¿Sabe usted si todas las quejas han sido resueltas? La importancia de retener clientes descontentos, radica en que: - Los clientes nuevos resultan muy caros: Cuesta de 5 a 6 veces más conseguir uno nuevo que retener uno antiguo. Esopuede demostrarse si se toma cuenta de los enormes presupuestos publicitarios para ganar nuevos clientes. Los clientes actuales son muy valiosos: Saque cuentas de todas las compras repetitivas que ese cliente puede hacer a lo largo de su vida, más sus descendientes y hasta la tercera y cuarta generación. Los clientes satisfechos perdonan con facilidad: Si resuelve satisfactoriamente las quejas de 10clientes, 7 de ellos seguirán comprando sus productos. Si resuelve el problema del cliente sobre la marcha, 9 de cada 10 continuarán fieles a Usted. Además, comentarán a 5 personas lo bien que Usted ha resuelto el asunto. Los clientes son más sensibles a la forma en que se los trate que a cualquier cosa: Menos del 10% de clientes lo dejarán por motivos ajenos al negocio (traslado a otra localidad oabandono del negocio). Menos del 10% abandonarán su producto porque prefieren el de la competencia. Menos del 15% lo abandonarán porque no les gusta su producto.

-

-

3

Más del 65% se marcharán porque no les agrada la forma en que fueron tratados por el propietario, el gerente o algún empleado de su empresa. . * + , ( & & %+ $ % $, & $ ( %

La implementación de actividades exitosasde ‘satisfacción del consumidor’ requiere medir continuamente y cuantitativamente los resultados del programa de ‘satisfacción del consumidor’. La fórmula de satisfacción del consumidor es: Evaluación del consumidor mayor a 1 = Muy satisfecho SC = ------------------------------------ = igual a 1 = Satisfecho Expectativa del consumidor menor a 1 = Insatisfecho El objetivo es alcanzar (Igual a 1)...