Servicio al cliente

Habilidades para el Servicio
David Barbosa, Eduardo Rosker, Luz Alejandra Riveros, Carolina Barbosa.

Universidad del Rosario Bogotá, D.C. Noviembre – Diciembre de 2010

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Nombre Profesión Cargo Algo que tu sepas que los demás no saben de ti (hobbies, pasatiempos, deportes, actividades sociales)

• Reglas de juego

Un video para iniciar
• Vamos a observar un video que nosayuda a definir el concepto equivocado de servicio que se confunde con la atención.

QUIEN PILOTEABA LAS AERONAVES DE LOS NEGOCIOS
• • • • • En los 50 el piloto era la cantidad En los 60 el piloto era la Precio En los 70 el piloto era la Publicidad En los 80 el piloto era la calidad En los 90 el piloto ES EL SERVICIO AL CLIENTE.

SERVICIO
Es toda acción

que busca: Satisfacer al ClienteDeslumbrar al cliente Convertirse en el mayor beneficio para él.

Para cultivar el liderazgo en el servicio:

Fomentar el Aprendizaje para El liderazgo Cultivar el liderazgo en el servicio Poner énfasis en la participación

Promover a las personas indicadas

Poner énfasis en el factor Confianza personal

Pregunta Interactiva No. 1
• Cuando hablamos de servicio al cliente, solo unade las siguientes frases es verdadera:
1. Todos los clientes son lo mismo. 2. Los clientes no siempre saben qué es lo que quieren. 3. Los clientes siempre saben qué es lo que quieren. 4. Los clientes son un estorbo para la organización.

El cliente es...
 La persona más importante para la empresa.  El objetivo principal de nuestra actividad diaria.  El personaje central.  La meta denuestro mensaje diario.  El receptor de nuestro mensaje diario. Quien merece el trato más cortés y atento que podamos darle y los mejores servicios.
EL CLIENTE ES...

Sobre la Calidad del Servicio
 El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio:

siempre quiere más.  El cliente es el único juez de la calidad del servicio.  Las empresas deben gestionar las expectativas delos clientes.  Para eliminar errores, se debe imponer una disciplina .

¿Cuando un cliente es cautivado por la empresa?
Cuando el comprador se hace cliente por su SERVICIO Queda satisfecho Repite compras

Se vuelve Adicto - cautivo
Un Cliente bien atendido es un comprador adicto

EL VERDADERO CONCEPTO DE SERVICIO
TODA LA ORGANIZACION PIENSE-SIENTA-ACTUE

EN FUNCION DEL CLIENTEVALIENDOSE DE TIEMPO-RECURSOSPLANIFICACION E IMAGINACION

COMPROMISO GERENCIAL

Pregunta Interactiva No. 2
• Cuando hablamos de servicio al cliente, ¿qué es una queja? 1. Una falla que obliga a despedir al empleado que cometió el error. 2. Un momento que el cliente entiende de manera equivocada lo bien que la empresa quiere atenderlo. 3. Una segunda oportunidad para conservar al cliente. 4. Elmomento en que perdimos a nuestro cliente.

¿QUE ES UNA QUEJA ?

ES UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA CONSERVAR AL CLIENTE

OJO CON LAS QUEJAS:
• Solo el 5% de los clientes insatisfechos se quejan. • El 60% de los insatisfechos vuelven a nuestras instituciones o nos recomiendan cuando le atendemos o solucionamos su problema. • Si la solución es inmediata regresa el 95%. • En promedio cadacliente disgustado con su servicio le cuenta a 12 personas. • Los clientes satisfechos le cuentan cada uno a 5 personas. Pregúntele a su cliente ¿Que le molesta?. ¿En qué podemos mejorar?

Como manejar las quejas:
 Escuche todo cuidadosamente y con interés .  Simpatice con su cliente, póngase en sus    

zapatos. Comuníquese preguntando sin culpar al cliente. Resuma verbalmente la queja delcliente Presente sinceras disculpas sin echar la culpa a nadie. Procure encontrar una solución inmediata. Solucione el problema con medidas fáciles de aplicar. Satisfaga completamente al cliente y esté seguro de que así sea.

Pregunta Interactiva No. 3
• Hemos escuchado: una imagen vale mas que mil palabras. Cuando de servicio se trata, que consideran es lo que más recuerda el cliente: •...