Servicio al cliente

ACTIVIDAD SEMANA 4

Primer Caso

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Di¬rección financiera,después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?
¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
Usted es el oficinista. Realice una atenciónefectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

Respuestas:

El señor Buenahora, su tono fue agresivo:

Considero que el señor Buenahora al final del recorrido termino mal humorado, enojado muy probablemente habrá dicho que no volverá a contratar con esta empresa.
Este Caso fue respondido igual en la Evaluación 4

El señor Buenahora su estado deánimo fue agresivo, ya que lo tenían de un departamento a otro y esto lo hizo enfurecer, es probable que no vuelva a utilizar los servicios de la empresa, cualquier empleado en su puesto de trabajo debe estar alerta ante cualquier problema para que no los coja de sorpresa. Hay que fijarse en el físico hombros y manos, se delata con pequeños movimientos visibles, con pasos rápidos y mirada esquiva,cuando nos damos cuenta hay que prepararse y tomar el control de la situación.
Cuando tenemos un cliente problemático, buscar una separación prudente en relación a él, míralo al rostro y procurar ser amigable, saludarlo como si no pasara nada, dirigirse a él por su nombre y presentarse uno también, después escucharlo y demostrarle lo que hago en mi labor. Hay que tranquilizar al cliente primero,sino lo hacemos empeoraremos la situación.
El cliente se debe sentir apoyado por uno, no que vean una maquina de trabajo, tener mucha paciencia, buen humor e inteligencia emocional para conducir las complicaciones que se presenten en el momento.

Seis (6) pasos
• Buscar en el departamento encargado donde se encuentran los documentos.
• Si no están en esta oficina guiarlo a otra, donde sepreguntara por el estado de sus papeles.
• Si no están en el departamento de tesorería o contabilidad, guiarlo al lugar final donde podría estar.
• Hacerle las recomendaciones para el que el señor sepa dónde dirigirse la próxima vez.
• Solicitar explicación del departamento encargado y agilizar el pago cuanto antes. Analizar con las otras oficinas todo lo referente a esto, para evitar estostropiezos y que la gente que vaya a contratarse se sienta a gusto con la empresa.
• Estipular fecha segura para el pago, e informar al señor Buenahora, no volverá a pasar.
Considero cuando un cliente se siente bien atendido y experimenta grandes molestias con los servicios, no vacilará en hacérnoslo saber. Él espera que le demos respuestas rápidas, en algunas ocasiones es posible no tenga la razón,esto nos brinda la oportunidad de analizar y así buscaremos la forma de atender en forma debida a los clientes.
HAY QUE SER RECEPTIVO A LAS QUEJAS Y SOLUCIONAR DE FORMA INMEDIATA.

Segundo Caso

Alexandra una asesora de productos de belleza a visitado en el día de hoy a 15 clientas en perspectiva o potenciales sin ningún resultado positivo, se dice a sí misma: “¡es un día malo para mí! Sonya las 3 de la tarde, por lo que creo que será mejor que deje de trabajar por hoy”

Responda las siguientes preguntas:

1. Es correcta la actitud de la asesora, si o no y por qué?

No es correcta, porque aun no se ha terminado la jornada laboral y puede ser que en 3 horas pueda encontrar clientes. Si no tenemos motivación no podemos cumplir las metas, debemos por un lado determinar...