Servicio al cliente

Muchos de nosotros habremos oído hablar en algún momento de nuestras vidas en relación a cursos sobre técnicas de servicio al cliente, cursos para mejorar el servicio, tips para tratar los diferentes tipos de clientes, los momentos de la verdad etc… todo lo relacionado con esta tan importante estrategia de diferenciación que en el mundo se predica hoy en día.
Y es que basta con comparar unrestaurante atendido por colombianos y un restaurante atendido por ecuatorianos, se nota la diferencia verdad?.... el colombiano sabe que tiene las de ganar, al ser más extrovertido en el trato con el cliente, personalizarlo, hacerlo sentir importante son argumentos que aparte de vender hacen que la gente se sienta con ganas de regresar siempre.
Sin embargo en el Ecuador aún este concepto no selo comprende del todo, es lo que quiero pensar.
Opino que la gente que trabaja en servicio al cliente se levanta en la mañana diciendo, “otro día más!!!!”... “por qué yo Diosito?? ¡!!”.... “clientes de miércoles tan temprano y ya están haciendo cola!!!!”... “que no tienen vida!!!!” …”Como se atreven a venir un feriado a querer que les solucionen un problema en su celular!!!!” “Que se creen!!!”…“Acaso el me paga mi sueldo!!!” O la típica ya te llamo es que justo ahorita llegó un cliente!!.... será el que el cliente le está interrumpiendo en su ardua tarea de comentar lo que pasó en la novela la noche anterior??...
Desde el saludo es un tema en el cual se debe trabajar, o no les ha pasado que llegan a un local y detrás suyo cual guardaespaldas está una persona que los sigue a cada paso queda sin siquiera haberlo saludado y que en realidad hace sentir mal al cliente, porque lo primero que pienso es : “éste está cuidando que no me robe nada”… o la persona que estuvo mirándolo todo el tiempo y uno le pregunta donde están las bermudas?... y su respuesta limitada es: “en el piso de arriba” y sube detrás una vez más para ver que “no se pierda nada”... en vez de decir, venga señor loacompaño, por acá se encuentran, cómo la está buscando?, en que color?, que talla?. Es tan difícil???... a veces he recibido mejor atención en la bahía que en una tienda de centro comercial.
Pero definitivamente eso se trata cultura de servicio, sabían que en ESPAÑA el servicio al cliente es regulado, como lo leen!!, existen leyes que lo regulan, por ejemplo: Toda empresa mediana de interés públicotiene la obligación de contar con un número GRATUITO de atención al cliente, y adicionalmente es obligación que tenga acceso a un servicio personalizado, se regula también que un IVR (interactive voice response) o la comúnmente llamada operadora, “es que me contestó la máquina operadora” jajaja. No tenga más de 5 opciones principales y una de ellas siempre debe ser hablar con un operador, adiferencia de la operadora celular más grande del Ecuador que “ESCONDE” la opción de hablar con un operador para descongestionar su cola de atención al cliente y la que en mi opinión es muy sorprendente es que por ley la llamada de un cliente no debe durar en ser atendida más de 1 minuto, cuando yo me paso aquí hasta 15 minutos en espera para ser atendido.
Todo lo mencionado fue una introducción deltema real, al no existir cultura de servicio tenemos que hacerla a la fuerza y hacerles entender a estos mal llamados “EJECUTIVOS DE SERVICIO AL CLIENTE” que el que reclama no es cualquier persona, es “SU CLIENTE” y necesita respeto.
Les voy a dejar algunos tips para que las personas que se acercan al servicio al cliente sepan que hacer y no se dejen ver la cara de algunos de estos malfuncionarios, porque no son todos, que quede “claro” y ahora que lo recuerdo por supuesto que “el ahora llamado CLARO” es uno de los primeros de los cuales les podría contar un millón de experiencias, como por ejemplo el día en que le dije a una chica de atención al cliente, “señorita me ayuda por favor a configurar una cuenta Exchange en mi terminal NOKIA?” a lo que supo contestar “uy señor disculpe, es...