Servicio al cliente

Gestión por fortalezas para la excelencia en el servicio
(Culturización para el cambio)

"Mi ambición ha sido siempre hacer realizables los sueños."
Bill Gates

A. Presentación.
Muchos empresarios repiten constantemente que las personas son los activos más importantes de sus empresas.
No obstante a la hora de las verdades lo consideran como un recurso más y lo tratan de igual manera quetratan el resto de los recursos.
Este comportamiento es consistente con la forma de visualizar la empresa, la cual es concebida como una máquina encargada de transformar recursos en productos o servicios, para lo cual ponen especial énfasis en los modelos y prototipos propios de las líneas de producción.
Las líneas de producción están construidas sobre relaciones lineales de causa - efecto deforma secuencial, donde la mano de obra está determinada por los procesos mecánicos. Es decir, la mano de obra, sigue los lineamientos de la estructura mecánica. Esta realidad provoca un trabajo rutinario y fragmentado que aborta cualquier intento de cambio, de innovación y aún más de creatividad.
Ahora bien, cuando las empresas son productoras de bienes, este proceder pareciera que es el óptimo,aunque hay reservas muy sustentadas sobre la efectividad de este proceder. No obstante cuando las empresas son productoras de servicios, tomar este modelo como prototipo de operación es la “crónica de una muerte anunciada” o padecer de una enfermedad terminal, aunque silenciosa.
La realidad empresarial que domina a las empresas de servicios es el modelo mecánico de línea de producción, lo que nosda una oportunidad de oro, si la queremos aprovechar, para dirigir y operar como realmente es, una empresa de servicios.
En una empresa de bienes la relación sustantiva pierde interés una vez realizada la transacción, una vez puesto de acuerdo el vendedor con el comprador sobre precio y características del bien negociado. De allí en adelante el vendedor pierde interés en lo negociado, y le pasa laresponsabilidad a otra área de la empresa que se encarga de realizar la entrega y responder por las garantías de operación pactadas. El vendedor termina su intervención una vez realizado el cierre de la venta.
En el mundo o industria de los servicios, la realidad es muy diferente, porque en primer lugar, los servicios no son tangibles, la relación entre el vendedor o asesor de negocios, como sele debe apreciar, con el cliente, inicia con el cierre, creando una relación entre cliente - asesor durante todo el tiempo que el servicio se realice, relación que debe tener como componentes ajustes constantes en el tipo de servicios, precios y valores agregados que se alinien con las necesidades cambiantes de las necesidades del cliente; el asesor no delega su responsabilidad en otras áreas dela empresa, como ocurre con la venta de bienes sino que el asesor de negocios sigue siendo el canal de comunicación con el cliente, es responsable por velar por la calidad del servicio brindado, por los ajustes necesarios o los valores agregados. En fin, el asesor de negocios debe estar empoderado para realizar negociaciones ventajosas para el cliente y para la empresa, debe tener claro losniveles de servicio acordados y las diferentes formas de lograrlo, es el representante del cliente ante la empresa con el objetivo de lograr acuerdos beneficiosos para las partes, su salario y demás beneficios deben estar ligados también al cumplimiento del nivel de servicios acordados y al crecimiento de la facturación de cada cliente como producto de lograr el crecimiento del negocio.
El asesor denegocios debe ser la persona mejor capacitada para poder ofrecer servicios que sean negocio para sus clientes. Para ello no solo deben conocer ampliamente las características técnicas de la industria de las telecomunicaciones, sino y muy importante también, las tendencias de la industria, los principios que norman los cambios paradigmáticos de la forma de hacer nuevos negocios en la sociedad del...