Servicio Al Cliente
Páginas: 54 (13476 palabras)
Publicado: 20 de abril de 2011
INVESTIGACIÓN PARA DETERMINAR LA SATISFACCIÓN Y PERCEPCIÓN DE LOS ASOCIADOS DE LA COOPERATIVA BELÉN SOBRE LOS SERVICIOS QUE PRESTA LA ENTIDAD
LUZ ARLECY RESTREPO RUA
SILVANA MARIA MIRANDA
ESCUELA COLOMBIANA DE MERCADOTECNIA
E S C O L M E
SEMINARIO DE MERCADOTECNIA
MEDELLIN
2010
INVESTIGACIÓN PARA DETERMINAR LA SATISFACCIÓN Y PERCEPCIÓN DE LOS ASOCIADOS DE LA COOPERATIVA BELÉNSOBRE LOS SERVICIOS QUE PRESTA LA ENTIDAD
LUZ ARLECY RESTREPO RUA
SILVANA MARIA MIRANDA
ESCUELA COLOMBIANA DE MERCADOTECNIA
E S C O L M E
SEMINARIO DE MERCADOTECNIA
MEDELLIN
2010
TABLA DE CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN
1. TÍTULO
1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
1.1.1 Antecedentes
2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
3.MARCO REFERENCIAL
3.1 MARCO TEÓRICO
3.1.1 Reseña histórica
3.1.2 Misión
3.1.3 Visión
3.1.4 Principios de la Cooperativa
3.1.5 Servicios prestados
3.1.6 Economía solidaria ¿Qué es?
3.1.7 Definición de cooperativa
3.1.8 ¿Quiénes son los asociados?
3.1.9 Subsector financiero cooperativo
3.1.10 Valores del cooperativismo
3.1.11 Cooperativa de consumo3.1.12 Cooperativa de crédito
3.1.13 Cooperativa de producción
3.1.14 Factores claves de éxito
3.2 MARCO CONCEPTUAL
3.2.1 Definición de servicio
3.2.2 Esquema ampliado del servicio
3.2.3 El área de servicios
3.2.4 Sistema de oferta
3.2.5 Calidad en prestaciones de los servicios
3.2.6 Satisfacción del cliente
4. DISEÑO METODOLÓGICO
4.1 TIPO DE ESTUDIO
4.2 POBLACIÓN Y MUESTRA
4.2.1Muestra
4.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
4.3.1 Fuentes Primarias
4.3.2 Fuentes Secundarias
4.3.3 Análisis Cualitativo
5. ANÁLISIS DE RESULTADOS
6. CONCLUSIONES
7. RECOMENDACIONES
1 BIBLIOGRAFÍA
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura I. Sistema 28
Figura 2. Primer sistema en contacto 29
Figura 3. Segundo sistema en contacto 31
Figura 4. Esquema básico del servicio 32Figura 5. Triángulo del servicio 33
Figura 6. Propuesta del seminario del triángulo del servicio 33
Figura 7. Contacto del cliente con la organización 34
Figura 8. Esquema amplio del servicio 35
Figura 9. Parte crítica del sistema 36
Figura 10. Esquema de un proceso de planeación para el desarrollo del área
de servicios 37
Figura 11. Área deservicio 38
Figura 12. Sistema de oferta 39
Figura 13. Sistema de oferta tarjeta débito 42
Figura 14. Relación entre calidad funcional y calidad técnica 43
LISTA DE GRÁFICAS
Pág.
Gráfica 1. 65
Gráfica 2. 66
Gráfica 3. 67
Gráfica 4. 68
Gráfica 5. 68
Gráfica 6. 69
Gráfica 7. 70
Gráfica 8.71
Gráfica 9. 71
Gráfica 10. 72
Gráfico 11. 73
Gráfico 12. 73
Gráfico 13. 74
Gráfico 14. 75
Gráfico 15. 75
Gráfico 16. 76
INTRODUCCIÓN
El mundo actual gira alrededor de la venta de productos y servicios que logren satisfacción de necesidades, de estas ventas depende el éxito o fracaso de lasorganizaciones, de aquí radica la importancia de saber como perciben sus productos y servicios los clientes actuales y como estos pueden ayudar a atraer nuevos clientes.
El origen de esta medición parte de dos objetivos que son: la presentación de un trabajo de grado e igualmente, aplicar los conocimientos adquiridos en la especialización, como un aporte que ayude a fortalecer el nivel organizacional dela Cooperativa Belén Ahorro y Crédito.
Es frecuente encontrar bibliografías que hablen sobre que es una cooperativa, como se conforma, que se requiere para ser parte de ella, que tratan de cómo el gobierno y entidades sin ánimo de lucro, estimulan y apoyan la creación de una cooperativa para que determinados miembros de una comunidad, en su actividad productiva y en sus necesidades se unan y...
LUZ ARLECY RESTREPO RUA
SILVANA MARIA MIRANDA
ESCUELA COLOMBIANA DE MERCADOTECNIA
E S C O L M E
SEMINARIO DE MERCADOTECNIA
MEDELLIN
2010
INVESTIGACIÓN PARA DETERMINAR LA SATISFACCIÓN Y PERCEPCIÓN DE LOS ASOCIADOS DE LA COOPERATIVA BELÉNSOBRE LOS SERVICIOS QUE PRESTA LA ENTIDAD
LUZ ARLECY RESTREPO RUA
SILVANA MARIA MIRANDA
ESCUELA COLOMBIANA DE MERCADOTECNIA
E S C O L M E
SEMINARIO DE MERCADOTECNIA
MEDELLIN
2010
TABLA DE CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN
1. TÍTULO
1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
1.1.1 Antecedentes
2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
3.MARCO REFERENCIAL
3.1 MARCO TEÓRICO
3.1.1 Reseña histórica
3.1.2 Misión
3.1.3 Visión
3.1.4 Principios de la Cooperativa
3.1.5 Servicios prestados
3.1.6 Economía solidaria ¿Qué es?
3.1.7 Definición de cooperativa
3.1.8 ¿Quiénes son los asociados?
3.1.9 Subsector financiero cooperativo
3.1.10 Valores del cooperativismo
3.1.11 Cooperativa de consumo3.1.12 Cooperativa de crédito
3.1.13 Cooperativa de producción
3.1.14 Factores claves de éxito
3.2 MARCO CONCEPTUAL
3.2.1 Definición de servicio
3.2.2 Esquema ampliado del servicio
3.2.3 El área de servicios
3.2.4 Sistema de oferta
3.2.5 Calidad en prestaciones de los servicios
3.2.6 Satisfacción del cliente
4. DISEÑO METODOLÓGICO
4.1 TIPO DE ESTUDIO
4.2 POBLACIÓN Y MUESTRA
4.2.1Muestra
4.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
4.3.1 Fuentes Primarias
4.3.2 Fuentes Secundarias
4.3.3 Análisis Cualitativo
5. ANÁLISIS DE RESULTADOS
6. CONCLUSIONES
7. RECOMENDACIONES
1 BIBLIOGRAFÍA
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura I. Sistema 28
Figura 2. Primer sistema en contacto 29
Figura 3. Segundo sistema en contacto 31
Figura 4. Esquema básico del servicio 32Figura 5. Triángulo del servicio 33
Figura 6. Propuesta del seminario del triángulo del servicio 33
Figura 7. Contacto del cliente con la organización 34
Figura 8. Esquema amplio del servicio 35
Figura 9. Parte crítica del sistema 36
Figura 10. Esquema de un proceso de planeación para el desarrollo del área
de servicios 37
Figura 11. Área deservicio 38
Figura 12. Sistema de oferta 39
Figura 13. Sistema de oferta tarjeta débito 42
Figura 14. Relación entre calidad funcional y calidad técnica 43
LISTA DE GRÁFICAS
Pág.
Gráfica 1. 65
Gráfica 2. 66
Gráfica 3. 67
Gráfica 4. 68
Gráfica 5. 68
Gráfica 6. 69
Gráfica 7. 70
Gráfica 8.71
Gráfica 9. 71
Gráfica 10. 72
Gráfico 11. 73
Gráfico 12. 73
Gráfico 13. 74
Gráfico 14. 75
Gráfico 15. 75
Gráfico 16. 76
INTRODUCCIÓN
El mundo actual gira alrededor de la venta de productos y servicios que logren satisfacción de necesidades, de estas ventas depende el éxito o fracaso de lasorganizaciones, de aquí radica la importancia de saber como perciben sus productos y servicios los clientes actuales y como estos pueden ayudar a atraer nuevos clientes.
El origen de esta medición parte de dos objetivos que son: la presentación de un trabajo de grado e igualmente, aplicar los conocimientos adquiridos en la especialización, como un aporte que ayude a fortalecer el nivel organizacional dela Cooperativa Belén Ahorro y Crédito.
Es frecuente encontrar bibliografías que hablen sobre que es una cooperativa, como se conforma, que se requiere para ser parte de ella, que tratan de cómo el gobierno y entidades sin ánimo de lucro, estimulan y apoyan la creación de una cooperativa para que determinados miembros de una comunidad, en su actividad productiva y en sus necesidades se unan y...
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