Servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTE BOGOTA 19 DE MAYO 2011

"La confianza en sí mismo es el primer secreto del éxito" (Ralph Waldo Emerson)

Conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado. Con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad
SERVICIO AL CLIENTE BOGOTA 19 DE MAYO 2011

"La confianza en sí mismo es elprimer secreto del éxito" (Ralph Waldo Emerson)

• El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

• El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
• La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.

• La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes,reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
• Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. • Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.
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"La confianza en sí mismo es el primer secreto del éxito" (Ralph Waldo Emerson)

Losservicios no son tangibles.

Los servicios no pueden ser manufacturados

Los servicios son personalizados.
Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.

Los servicios involucran al cliente Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.

Los servicios se producen conforme a la demanda.

Los servicios no pueden ser sustituidos

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"La confianza en sí mismo es el primer secreto del éxito" (Ralph Waldo Emerson)

Imagen

Expectativas y percepciones acerca de la calidad

La extensión o prolongación de satisfacción.

la su

La manera como presenta un servicio

se

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"La confianza en sí mismo es el primer secreto del éxito" (Ralph Waldo Emerson)Comprensión de lo que el cliente quiere

•Receptividad a preguntas • Prontitud en la respuesta

Atención completa y exclusiva
•Trato cortés • Expresión de interés por el cliente

•Eficiencia al prestar un servicio • Explicación de procedimientos • Expresión de placer al servir al cliente • Expresión de agradecimiento • Atención a los reclamos • Solución a los reclamos teniendo en cuenta lasatisfacción del cliente • Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

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"La confianza en sí mismo es el primer secreto del éxito" (Ralph Waldo Emerson)

Apatía

Actuar en forma robotizada Rigidez (intransigente)

Sacudirse al cliente

Frialdad (indiferencia)

Enviar el cliente de un lado a otro.

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"La confianza en sí mismo es el primer secreto del éxito" (Ralph Waldo Emerson)

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"La confianza en sí mismo es el primer secreto del éxito" (Ralph Waldo Emerson)

Haga que los primeros 30 segundos cuenten Sea natural, no falso o robotizado Demuestre energía y cordialidad Sea agente de su cliente
No haga esperaral cliente, salúdelo de inmediato. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones

Haga que los últimos 30 segundos cuenten
Manténgase en forma, cuide su persona.

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"La confianza en sí mismo es el primer secreto del éxito" (Ralph Waldo Emerson)

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"La confianza en sí mismo es el primer secretodel éxito" (Ralph Waldo Emerson)

SERVICIO AL CLIENTE BOGOTA 19 DE MAYO 2011

"La confianza en sí mismo es el primer secreto del éxito" (Ralph Waldo Emerson)

1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atención...