Servicio al cliente

El servicio al cliente

Aunque podría parecer una pregunta que cualquier persona que se encuentra en el mundo laboral puede responder de forma inmediata y sin titubeos, lo cierto es que en muchas ocasiones la respuesta a la pregunta “¿qué es un cliente?” se desvía de su verdadero significado.

El concepto de “cliente” es verdaderamente amplio, se puede decir que es la persona que se encuentraen el centro de cualquier comercio, ellos no dependen de nosotros sino que nosotros dependemos de ellos además contribuyen al crecimiento y desarrollo del negocio.

Cualquier empresa que desea ser exitosa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. En el juego de los negocios ellos son lo más importante y los esfuerzos de toda compañía deben de estar orientados a sus clientes y asatisfacer sus necesidades, debido a que estos son la razón de existencia de la empresa.

El servicio al cliente envuelve diferentes elementos que lo componen que se mencionan a continuación:

✓ El servicio o producto: este puede ser tangible o intangible y es específicamente lo que una empresa le ofrece al cliente el cual va a juzgarlo con base en su calidad, cantidad y valor agregado. Siel consumidor evalúa deficientemente al producto, la percepción que este tiene acerca de la compañía decaerá y aunque se tomen medidas de compensación puede que el efecto en la fidelidad del cliente sea irreversible.

✓ Las instalaciones: es el lugar donde se brinda el servicio y es de suma importancia considerar varios aspectos para crear un lugar agradable.

✓ Procedimientos: Hacereferencia a los mecanismos que la empresa ha institucionalizado para llevar a cabo sus procedimientos que le permiten al cliente comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen.
Cuando los procedimientos son complejos o implican molestia para el cliente la calificación baja por cuanto se prefieren aquellas compañías que tienen un modelo de atención ágil, respetuoso y oportuno.

✓Tecnología disponible: actualmente la mayoría de los consumidores prefieren realizar todas sus transacciones desde la comodidad de sus hogares, la imposibilidad de contar con herramientas tecnológicas que permitan agilizar los procesos de comunicación y relación con la empresa se convertirá en una debilidad por cuanto el cliente estará atento a otras instituciones que puedan satisfacer susnecesidades de una manera más eficiente y que brinde una atención personalizado entre otras cosas.

✓ El personal: es la persona que brinda el servicio y está en contacto directo con el cliente , dependiendo el tipo de negocio el personal de servicio al público tendrá la oportunidad no solamente de ofrecer al cliente una experiencia única frente a la empresa y su servicio sino también laposibilidad de crear un proceso relacional con el cliente que va más allá de lo transaccional, entonces los empleados de la institución no serán entonces únicamente las personas que ofrecen un servicio o atienden al cliente sino todo aquel que por su función tenga algún contacto directo o indirecto con el cliente, este concepto se refiere a que todos los integrantes de la organización tienen unaresponsabilidad con el cliente de poner en alto el nombre de la empresa.

✓ La información: cuando se diseña una estrategia corporativa en relación con el servicio de calidad se presentan problemas difíciles de resolver, uno de estos es la creación de un sistema de información adecuado y que se ajuste a lo que los consumidores esperan. Toda información que se brinde al cliente debe ser veraz, fácil decomprender y accesible. Una información inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de veracidad traerá consecuencias en la decisión del cliente que a su vez interpretará estas situaciones como descuido de la empresa en relación con el usuario y quizá juzgará con dureza las situaciones en las cuales sienta que no ha sido tomado en cuenta ni valorado en sus necesidades y expectativas....