Servicio al cliente

Servicio al cliente “una herramienta estratégica de las empresas” (Protomar).

1.- Planteamiento del problema:
El mejoramiento de la Satisfacción del Consumidor a través de la calidad de productos, la calidad en servicios, incluyendo todo lo que esto implica, son prioridades como nunca antes. La preocupación por estas materias es un rasgo común en prácticamente todas las economías que sepreparan conscientemente en favor de sus consumidores y cumpliendo las demandas y exigencias de los nuevos mercados. La globalización y los nuevos pensamientos en el ámbito económico tienen inevitables consecuencias en el mundo empresarial, en los mercados y en el consumidor, estos factores hacen cada vez más competitivo los escenarios.
Por otro lado el desarrollo tecnológico permite innovacionesproductivas y de servicios sin precedentes, la creatividad ha desplazado sus límites y vemos cómo emergen nuevos productos y nuevos mercados en todas partes del mundo.
Los desafíos del Marketing en una economía sin fronteras, donde existen riesgos y oportunidades que ofrecen los mercados globales, tenemos ejemplos claros de tendencias y prioridades de Marketing en Europa, lo que nos permiteidentificar algunos rasgos del nuevo Marketing que emerge fuertemente en algunas Empresas Chilenas.
Este es el gran desafío que debemos enfrentar en este nuevo siglo. Los enfoques y metas sobre la Satisfacción del Consumidor se trataran de desarrollar en las páginas que siguen.

2.- Objetivo de la investigación:
2.1 Objetivo General:
Evaluar la calidad de la atención al cliente.
2.2 Objetivosespecíficos:
• Identificar las necesidades y expectativas del cliente; y detectar inmediatamente los cambios que se produzcan.
• Recopilar los datos mediante mediciones cualitativas y cuantitativas.
• Procesar los datos y obtener información primaria del mercado.
• Integrar los resultados obtenidos en la mejora continua de la gestión de las áreas clave de la empresa.

3.- Preguntas a investigar:• 1.-

3.- Marco teórico:
INDICE
3.1 Definición de Atención al Cliente.
3.2 Identificación de clientes y desarrollo de relaciones con ellos.
3.3 Características de la atención al cliente.
3.4 Calidad.
3.5 Requisitos fundamentales que permitan el éxito del proceso de mejoramiento de la calidad.
3.6 Servicio.
3.7 El servicio al cliente como una actividad clave de la logística.3.8 Naturaleza y características de los servicios.
3.9 Tipos de Marketing de servicios.

3.1 Definición de Atención al Cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece en este caso un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el instante y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
3.2 Identificación de clientes y desarrollo derelaciones con ellos: (Mercadotecnia de servicios) Christopher H. Lovelock.
Al hablar de las carteras de clientes, es importante distinguir entre relaciones existentes, todos los clientes con quienes hace negocios la empresa, y la mezcla de clientes a quienes se sirve en cualquier punto determinado en el tiempo. Las primeras determinan la valuación, basada en el potencial de ganancias actuales yfuturas; las segundas son fundamentales para las decisiones sobre como perfeccionar el empleo de la capacidad disponible a lo largo del tiempo.
3.3 Características de la atención al cliente: Desatnick “Cómo conservar su Clientela. El Secreto del Servicio”. Las características más importantes que deben tener la atención al cliente son:

- La labor debe ser empresarial con espíritu deservicioeficiente, sin desgano y con cortesía.
- El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo necesita.
- El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas.
- Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir,...