servicio al cliente

20-03-2012 | 2:48 PM
Empleados felices, clientes satisfechos
Una de las tareas primordiales para toda empresa que quiera ofrecer experiencias memorables a sus clientes consiste en lograr que sus recursos internos estén contentos y alineados con este modelo de negocios.


Descripción: Empleados felices, clientes satisfechos
Aunque cada vez se difunde más la necesidad de generar unaexperiencia de compra memorable para nuestros clientes, es importante tener en cuenta que ello nunca se va a lograr sino se genera previamente una experiencia para el empleado.
Incrementar la Experiencia del Empleado
El concepto de experiencia no sólo aplica para los clientes externos, sino también para los internos, es decir, los empleados de la compañía. La experiencia del empleado debe ser una nuevafilosofía para la dirección de los Recursos Humanos de las compañías, que va más allá de las prácticas tradicionales de poner el foco en trabajo en equipo, liderazgo, coaching y compensaciones. Lo que todos los empleados, en cualquier nivel que sea, obtienen de una empresa orientada a la experiencia es un ambiente de trabajo donde ellos sienten que continuamente están en contacto con unaexperiencia del empleado motivadora y satisfactoria.
¿Cómo podemos asegurarnos de que los empleados creen una experiencia en cada momento que hablan, proveen información o simplemente se relacionan con los clientes? Muchas teorías de Recursos Humanos que tratan de alinear el comportamiento de los empleados con la misión, visión y valores de la compañía, son en realidad muy abstractas y genéricamentebasadas en los objetivos de los directivos de la organización. Lo que se necesitan son prácticas de Recursos Humanos con foco en el cliente, para intentar alinear el comportamiento de los empleados y así entregar una experiencia memorable.
Los 5 pasos de la gestión de experiencias para los recursos humanos
Contratar empleados mirando más que el CV
Ante un candidato se debe ir más allá de la lecturade su CV, analizando su actitud, capacidad y predisposición para la generación de experiencias a sus futuros clientes. Hay que preguntarse: ¿el empleado entiende la importancia de tratar bien al cliente, brindándole una experiencia memorable? ¿Serán capaces de entregar toda su energía para brindar dicha experiencia? ¿Podrán alcanzar la empatía en la comunicación con el cliente, que los haga pensary sentir como ellos en el acto de compra? ¿Serán capaces de vender aquello que ellos nunca comprarían ya sea por cuestiones económicas o simplemente por gusto?
Entrenar a los empleados para la entrega diaria de experiencias
El entrenamiento no sólo significa enseñarles frases hechas o ensayar guiones prefabricados. Los empleados deben entender la importancia de su rol y deben tener la libertadde encontrar nuevas vías para incrementar el valor de la experiencia que entreguen al cliente. Ya sea que los empleados vendan productos o servicios, siempre deben ponerse en los zapatos del cliente para personalizar mejor la oferta y generar experiencias diariamente.
Proveer incentivos y recompensas
No siempre el entrenamiento es suficiente para que los empleados mantengan en forma constante elfoco en el cliente. Por ello, es importante proveerles de incentivos y recompensas como nuevos estímulos orientados a la generación de experiencias. Es necesario también tener en cuenta que estos incentivos no pasan sólo por lo monetario, esa recompensa también debe contemplar las motivaciones socioculturales y los estilos de vida de cada empleado.
Medir el comportamiento en relación con losestándares de experiencia
Los empleados deben recibir siempre un feedback de su performance en cuanto a su actividad en el campo de la gestión de experiencias. ¿Cómo son sus contactos con los clientes? ¿Cómo contribuyen a la generación de una relación con ellos que los haga volver a comprar? ¿Ayudan a la creación de vínculos con los clientes?
Proveer una correcta experiencia del empleado
Una...