Servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTE

Realizado por :
Ing. Danilo Gutiérrez Dall'Anese
Gerente División
TUBERÍAS Y SISTEMAS DE C.R S. A.

INTRODUCCION

He trabajado durante algunos años en el campo de las ventas y desde que me involucré en esta actividad he visto con preocupación como han ocurrido los acontecimientos para poder transformar viejasestructuras y formas de pensar, en nuevas formas de comercio para lograr llenar las espectativas de los consumidores.

Estos cambios por supuesto no surgen espontáneamente, son el resultado de innumerables tropiezos provocados por una Económia de Mercados floresciente que va en busca, cada vez más, de una porción de mercado y fortalecer una determinada actividad de las miles que se presentan hoy en día enel comercio.

En este nuevo proceso de cambios surge como meta a alcazar, o conquistar, "UNA PALABRA", cuyo significado en los sesentas, setentas y parte de los ochentas no era tan importante o tenía otra connotación; en donde los consumidores giraban alrededor de las compañías y no estas alrededor de los consumidores. En los nuevos y agresivos noventas, esta palabra es hoy en día el desvelode quienes brindamos algún tipo de servicio y de quienes esperamos ocupar un espacio en el mercado con los productos que comercializamos: " EL CLIENTE ".

Para poder conquistar esta palabra debemos pensar en llenar las necesidades de quienes obstentan ese título y para conseguirlo es necesario pensar y desarrollarnos alrededor del llamado SERVICIO que se traduce en hechos tan simples como:Responsabilidad, Amabilidad, Atención, Superación, Escuchar, Cuidar, Sinceridad, e Interés.

La ejecución de un buen servicio no es fácil, se requiere de una sola cosa, tener y mostrar una actitud positiva ante las necesidades y cambios que nos demandan los clientes.

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QUE ES UN CLIENTE ?

- UN CLIENTE ES LA PERSONA MAS IMPORTANTE que ha existido jamás en la empresa o institución, ya sea quenos visite en persona, nos llame por teléfono o se ponga en contacto con nosotros por carta o fax.

- Los clientes no dependen de nosotros (pueden ir a cualquier competidor): NOSOTROS DEPENDEMOS DE ELLOS.

- Un cliente no constituye una interrupción de nuestro trabajo: ES EL OBJETIVO DE NUESTRO TRABAJO.

- No le hacemos ningún favor a los clientes cuando les servimos: ELLOS NOS HACEN UNFAVOR CUANDO NOS DAN LA OPORTUNIDAD DE SERVIRLES.

- Un cliente no es un extraño: ES PARTE IMPORTANTE DE "NOSOTROS", DE NUESTRA EMPRESA (JUGAMOS CON EL MISMO EQUIPO).

- Un cliente no es una referencia, un código, un número o una estadística: ES UNA PERSONA DE CARNE Y HUESO CON EMOCIONES Y SENTIMIENTOS COMO LOS NUESTROS.

- Un cliente no es alguien con quien se discute o pelea: NADIE LE HAGANADO NUNCA UNA DISCUSION A UN CLIENTE (cuando el empleado gana, ya lo ha convertido en un excliente)

- Un cliente es una persona que nos "entrega" sus necesidades: NUESTRA MISION ES SATISFACER ESAS NECESIDADES DE FORMA RENTABLE PARA EL Y PARA LA EMPRESA.

- Un cliente es alguien que merece el máximo RESPETO, CORTESIA Y ATENCION por parte nuestra.

- Los cliente representan la SANGRE VIVA quemantiene en vida a la empresa.

- Los clientes son las personas que hacen posible que nos paguen nuestros salarios: NO DEBEMOS NUNCA OLVIDARLO.

- Los clientes son la base y el objetivo de toda organización: SIN CLIENTES NO SUBSISTE NINGUNA EMPRESA Y POR SUPUESTO NI EMPLEO.

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EL CLIENTE INTERNO
En una empresa todos proporcionan un servicio: desde los que realizan un trabajoadministrativo hasta los que atienden al público, pasando por las jefaturas, los vendedores, las secretarias, la recepcionista, los directivos altos y medios.....todos realizan algún tipo de servicio para alguien. Todos en la organización tienen un cliente interno o externo y la prioridad número uno de cada empleado debería ser la de satisfacer todas las expectativas del "cliente" que va a recibir el...