servicio al cliente

4- 8 Febrero
Tema: El Cliente

¿Qué es un cliente?
Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios. El cliente no depende denosotros, sino nosotros dependemos de él.
¿Cuándo es interno?
Cuando dentro de la empresa, que por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.

¿Cuándo es externo?
Cuando el que no pertenece a la empresa u organización y va a solicitar un servicio o compra de unproducto por alguna necesidad.

¿Para qué nos sirve identificar a nuestros clientes?
Para saber quiénes son, cómo son y que necesitan te permitirá optimizar tus costos de publicidad y promoción, así como centrar tus esfuerzos en las personas, lugares y medios correctos. Conocer a tus clientes te permitirá darles exactamente lo que ellos están pidiendo en la forma en la que lo están deseando.¿Qué tipos de factores influyen en la percepción del producto?
Calidad del producto
Precio del producto
Necesidad de adquirir el producto
Seguridad del producto
Higiene
Información nutricional
Caducidad
Presentación
Buen olor

¿Qué factores influyen en la percepción del servicio?
Disponibilidad
Amabilidad
Servicio a tiempo
Precio del servicio
Respeto
Horarios de atención
Buenaorganización
Fluidez del servicio


11-15 Febrero
Tema: Diseño del perfil del cliente

¿Qué es la programación neurolingüística?
Es el estudio de nuestros patrones mentales. Nos permite conocer los procesos mentales que usamos para codificar información, y por lo tanto nuestra forma de pensar y de actuar.
Programación Neurolingüística significa que nuestros pensamientos estánconformados de palabras, de lenguaje (lingüística) y este lenguaje califica lo que nos rodea con palabras y estas viajan por las neuronas para crear un programa. Cuando repetimos ciertas palabras con frecuencia se va convirtiendo este mensaje en un programa. Estos programas ya instalados producen emociones que dirigen nuestras conductas y nuestras reacciones.

¿Cuáles son los sistemas representativos quepropone la PNL?
Los sistemas visual, auditivo y kinestésico son los sistemas representativos.
Los visuales: El canal visual lo utilizamos para obtener y describir todo lo que ocurre en el mundo interno y externo. Así, podemos hablar de colores, imágenes, podemos recordar una situación "viéndola"...
Los auditivos: Este canal es el utilizado preferentemente por personas que perciben el mundo através de las palabras, los sonidos, la narración y descripción hablada o escrita.
Los kinestésicos: Es el canal de las sensaciones, el táctil, el de la percepción a través del movimiento, tacto y emoción. Se reconoce cuando alguien nos habla de "me siento..." en vez de "veo tal imagen..." o "arrastraba la silla mientras..."
¿De qué nos sirve identicar el sistema representativo dominante en losclientes?
Identificar el sistema representativo del cliente nos sirve para saber el comportamiento y la personalidad del cliente al momento de recibir un producto o servicio, y que obtengan una satisfacción además de saber cómo conseguir que sean clientes.

¿Qué es el temperamento?
Es la manera natural con que un ser humano interactúa con el entorno. Puede ser hereditario y no influyenfactores externos (sólo si esos estímulos fuesen demasiado fuertes y constantes).

¿Cuáles son los tipos de temperamento?
El melancólico: Es abnegado, perfeccionista y analítico. Es muy sensible emocionalmente. Es propenso a ser introvertido, sin embargo, puede actuar de forma extrovertida. No se lanza a conocer gente, sino deja que la gente venga a él. Sus tendencias perfeccionistas y su...