servicio al cliente

Estrategias De Atención Al Cliente
La atención de los clientes frente a frente, exige de la secretaria la habilidad de clasificarlos, con el fin de brindarles la atención adecuada dependiendo de sus características, necesidades y motivos por los cuales llegan a la compañía, en demanda de información.
En el ejercicio de esta función, la secretaria debe poner en juego todas las cualidadespersonales y profesionales que exige el perfil como son: Presentación personal, cordialidad, simpatía, buen genio, voluntad, empatía, discreción, tacto, seriedad y responsabilidad, honradez, dignidad, seguridad en sí misma, tolerancia, paciencia, iniciativa, discernimiento y capacidad para la toma de decisiones.
Además debe tener conocimientos de Psicología, para analizar a las personas, catalogarlas yadelantarse a la expresión de sus necesidades de servicio dentro de la organización.
© Sena Virtual Distrito Capital 2004
Servicio al Cliente
Clasificación De Los Clientes
En el contexto empresarial, los clientes se clasifican en internos y externos.
Clientes internos:
Son aquellos que están vinculados a la empresa a través del intercambio laboral dan su fuerza de trabajo, su entusiasmo ymística no sólo a la espera de un salario, sino también por satisfacción individual que su trabajo le ofrezca.
La empresa moderna debe ser consciente de que su cliente más importante es su recurso humano; porque este, entrega todo su talento al servicio de la organización. Por esta razón, tiene presente que su estrategia prioritaria es atender al bienestar de sus empleados, para que ellos a su vez,estén atentos a la satisfacción de los clientes externos.
¿Qué espera el empleado para su satisfacción? ¿Qué demanda la empresa en retribución?
CLIENTE INTERNO
Consideración
Reconocimiento
Respeto
Capacitación
Confianza
Credibilidad
Remuneración justa
Estímulos
Motivación
Incentivos
EMPRESA
Integridad
Conocimientos
Profesionalismo
Habilidades y destrezas
Aptitudes
Sentido depertenencia
Actitudes positivas
Responsabilidad
Juicio crítico
Compromiso
Lealtad
Proactividad
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Servicio al Cliente
El cliente interno es tan importante como el externo; por ello se debe:
Motivar. Para que aproveche las oportunidades de crecimiento y se comprometa con principios éticos y de calidad total. Cuando el empleado está motivado se preocupa porser el mejor en su profesión u oficio. La conciencia del valor del talento propio corre pareja con la preocupación por la investigación y actualización permanente.
Estimular. Para que trabaje por resultados positivos y busque un horizonte claro que lo lleve a consolidar su futuro.
Convencer. Para que se sienta artífice del desarrollo de la empresa y participe de sus logros; es decir, desarrolleel sentido de pertenencia. La competencia sana, al interior de la institución, es excelente porque hace que todos trabajen con ánimo y en búsqueda permanente de la innovación.
El cliente interno debe cultivar el sentido de responsabilidad, pues ella es la base de los logros futuros personales. Familiares y profesionales.
Recordemos que los clientes internos son todas aquellas personas que tienenrelación directa con la compañía en términos de diferentes tipos de vinculación:
El personal directivo está compuesto por el grupo de gerentes o presidentes, vicepresidentes o subgerentes. jefes de unidad o de dirección, jefes de departamento o de oficina.
Cuando el cliente que llega a la oficina es un ejecutivo de la alta dirección, con mayor rango que el jefe, la secretaria debe concederprioridad a su atención y hacerlo pasar inmediatamente a la oficina de su jefe. La justificación de esta preferencia radica en que los ejecutivos disponen de poco tiempo para someterse a la espera porgue son múltiples sus ocupaciones y grande su responsabilidad.
La secretaria novata debe realizar una primera acción de conocimiento de organización de la empresa (organigrama) y de reconocimiento de...