Servicio al cliente

ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

CARLOS PRIETO
DANNY BUSTAMANTE
YARLINA TEJEDA
YENAY OSPINA

INVESTIGACION

SERVICIO NACINAL DE APRENDIZAJE (SENA)
GESTION DE MERCADOS
BARRANQUILLA
2011

ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

CARLOS PRIETO
DANNY BUSTAMANTE
YARLINA TEJEDA
YENAY OSPINA

RAFAEL RACEDO
PUBLICISTA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)
GESTION DEMERCADOS
BARRANQUILLA
2011

INTRODUCCION

El presente trabajo es una recopilación de todo lo relacionado con el tema de servicio al cliente, para aclarar las dudas y enfatizar más en el tema y de esta forma tener claro lo relacionado con sobre servicio al cliente.

OBJETIVO GENERAL

* Exponer de manera concisa y profunda todo lo relacionado con el servicio al cliente.

OBJETIVOSESPECIFICOS

* Explicar cada una de las partes del servicio al cliente
* Explicar en qué consisten los diez mandamientos del servicio al cliente
* Explicar cuáles son los elementos del servicio al cliente
* Definir la importancia del servicio al cliente.

SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida de actuacion del sistemalogistico ara proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio. El concepto de servicio al cliente es a menudo confundido con el de satisfaccion del cliente, que es un concepto mas amplio, ya que incluye todos los elementos del marketing mix: producto, precio, promocion y distribucion.
El éxito de una organización, la reduccion de costes y la satisfaccion de las necesidades de sus clientes,depende de una cadena de suministros bien gestionada, integrada y flexible, controlada en tiempo real y en la que fluye informacion efecientemente.
En este sentido, el nivel del servicio al cliente esta directamente realcionado con la gestion y efectividad de la cadena de suministros: flujos de informacion, de materiales, de productos, etc. Cuanto mas efectiva sea la gestion de la cadena desuministros, mayor añadido incoroporará el servicio prestado al cliente.
MEDICION Y SEGUIMIENTO DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

La satisfacción de un cliente es el resultado de comparar su expectativa con la percepción del producto o servicio recibido. Si el cliente tiene una gran percepción del servicio recibido y este de acorde con sus expectativas, mayor será la satisfacción de cliente ante elservicio prestado.
Una buena ayuda y una excelente estrategia para esto es preguntarle al cliente que no le gusta y una herramienta para esto es el buzón de sugerencias, esta herramienta no debería de faltar en ninguna empresa porque de este modo se puede estar actualizado en lo que le gusta, que no le gusta y que más le gustaría al cliente.
Ejemplo: cuando uno compra un computador hp y se registraen la página de la empresa, esta periódicamente manda correos electrónicos para tener un seguimiento de la satisfacción del cliente.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

* ANTES DE LA VENTA
* Politica de servicio al cliente
* Transmision de la politica del servicio al cliente
* Adecuada estrutura organizativa
* Flexibilidad del sistema
* Servicios de gestion yapoyo
* DURANTE LA VENTA
* Disponibildad de existencias
* Informacion de pedidos
* Precision en la informacion
* Cosistencia en el ciclo de pedidos
* Envios especiales de mercancia
* Transporte
* Facilidad de realizacion de pedidos
* Sustitucion del producto
* DESPUES DE LA VENTA
* Instalacion, garantia, alteraciones,reparaciones, etc
* Trazabilidad del producto
* Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente
* Sustitucion temporal de productos
ESCUCHAR
Cuando el cliente se siente escuchado, se siente valorado e importante. La habilidad para hacer las preguntas clave facilita una atención ágil y acertada. Ejemplo: cuando llamamos a las operadoras de x empresa de telecomunicaciones, las...