Servicio al cliente

CRM

El CRM  "software de Gestión de las Relaciones con Clientes" designa a los programas informáticos que se usan en la empresa para gestionar las relaciones comerciales, fidelización y ventas que mantenemos con los clientes. De esta forma nos es posible:
• Mantener toda la información relativa al cliente agrupada para facilitar su acceso e integridad.
• Realizar estadísticas yseguimiento de objetivos de ventas.
• Crear campañas de marketing específicas para cada cliente.
• Crear y gestionar objetivos y acciones a realizar  en los departamentos relacionados con el cliente.
• Planificar las acciones a realizar.
• Consultar cualquier dato o persona de contacto en el cliente con la que hayamos tenido relación o con la que deseemos contactar.
El objetivo delCRM tiene como finalidad el incremento de los beneficios de la empresa a través de una mejor relación con el cliente, logrando que éstos se encuentren más satisfechos con los productos y servicios de la empresa a la cual compran y en la cual confían, teniendo también en cuenta a posibles clientes potenciales.
http://www.consoltic.com/modules/faq/ABCD/faq_0005.html

VENTAJAS

• Reducciónde costos en campañas de marketing, ya que se realizan campañas especificas a cada segmento de clientes susceptibles de responder en forma afirmativa, obviando de este modo las campañas masivas.

• En toda campaña donde se aumenta la tasa de respuesta positiva se reduce el gasto, se incrementa el retorno, y se baja por lo tanto el costo por contacto.

• Se crea un aumento de laeficiencia del personal, ya que tiene acceso permanente a información actualizada de la empresa, sus productos y servicios.

• Cada interacción con cada cliente se apoya en una base de datos única, que incluye toda la información generada de los productos y las transacciones anteriores, compartiendo la información de todos los sectores de la empresa, lo que garantiza el intercambio de datos entiempo y forma, generando mejores performances de ventas.

DESVENTAJAS

• Se encuentra el alto costo que tiene este tipo de software, además del costo en capacitación del personal que deberá saber aplicarla correctamente.

• El hecho de compartir la información de todos los sectores podría convertirse en una desventaja ante la negativa de ciertas áreas de las empresas a compartirinformación con las otras.

• El 70% de los proyectos de CRM que no funcionan se debe por un lado al mal uso de la información que se recolecta, y por el otro, a la mala utilización que le dan las empresas a la bases de datos.

http://grupoe2005.blogspot.com/2005/06/ventajas-y-desventajas-de-su.html
Su aplicación a Internet
Las estrategias de atención al cliente en el mundo real se estánintegrando velozmente con el mundo online. La versión CRM para la nueva tecnología, o eCRM combina las acciones tradicionales de CRM con aplicaciones e-business.
Sumar a Internet como un nuevo canal a través del cual se pueda obtener y compartir información sobre el cliente es fundamental. Esta tecnología interactiva se convertirá en una herramienta esencial de los negocios ya que se espera que para el2001 más del 25% de los contactos con los clientes se realicen a través de Internet, y el eCRM puede dar soporte a la implantación y expansión a las transacciones B2B o B2C, porque brinda la posibilidad de definir modelos de comportamiento basados en el análisis de navegación del usuario, que podrán ayudarnos a reorientar oportunamente nuestra estrategia.
Que pasa con la seguridad de los datos?Todas las empresas fabricantes de CRM coinciden en que la responsabilidad de cómo se utilizan los datos tomados de los clientes es de las empresas que usan las soluciones.
Quien mantiene una base de datos debe hacer todos los esfuerzos para que sus empleados cumplan con las adecuadas medidas de seguridad y confidencialidad, y denuncien cualquier violación de la misma. El respeto en el uso y la...