servicio al cliente

CAPITULO No 4 SERVICIO AL CLIENTE
4.1 Cómo exhibir los productos
- Técnicas de Exhibición y Colocación
de los productos en el punto de Ventas
Merchandising
Consiste en desarrollar las siguientes Técnicas dentro de un establecimiento, local o
punto de Venta, con relación a los productos o servicios que se pretenden vender:
PRESENTACION
COLOCACION
EXHIBICION
COMBINACIONAMBIENTACION
ADECUACION
DECORACION
Mediante estas Técnicas, se logran los siguientes objetivos:
- Apoyar las acciones de venta personal
- Complementar las actividades de Promoción y Publicidad
- Aumentar las ventas de los productos entre los clientes-compradores
- Atraer la atención de los compradores
- Maximizar la rentabilidad de los espacios comerciales
- Hacer más cómoda la compra de losbienes para los clientes
- ¿Quiénes intervienen en estas actividades?
Básicamente los propietarios o los encargados del negocio.
Además, los empleados que atienden al público (Vendedores de Mostrador)
- ¿Cuáles son los elementos que se utilizan?
Entre otros, los más importantes son los siguientes:
u LOS PRODUCTOS u LOS ESTANTES O MUEBLES
u LA ILUMINACION u UBICACION DE LOS PRODUCTOS
u LOSNIVELES u EL SURTIDO DE BIENES
u LA DECORACION u LA AMBIENTACION
- ¿Cuáles son los Niveles de Colocación?
- Los principales Niveles son:
- Nivel de MANOS - Nivel de OJOS
- Nivel de CINTURA - Nivel de RODILLA
- Nivel de SUELO
- ¿Qué actividades deben realizarse para utilizar el Merchandising?
- Presentar a Exhibición una cantidad abundante de productos
- Colocar los productos en forma ordenada(Por grupos) en los estantes
- Mantener siempre limpia y ordenada la Exhibición
- Mantener siempre limpios los estantes y vidrios
- Surtir y rellenar constantemente las existencias de productos
- Retirar los productos defectuosos, viejos o averiados
- Marcar los grupos de productos con su precio correcto
- Colocar por aparte los bienes que estén en Oferta
- Llevar controles de los bienesque más y menos se venden
- Consejos básicos para mejorar las ventas con el Merchandising
- Trate de presentar los productos desde el punto de vista del comprador
- Realice sus actividades de venta con Prontitud y no con Prisa
- Cuando el producto está sucio, defectuoso o quebrado, da la impresión de
estar viejo y de que no sirve. Esta situación no es atractiva para el cliente.
- Los preciosdeben ser legibles para todos los compradores
- Al rellenar los estantes, hágalo del fondo al frente
- Retire prontamente las averías de productos. No las exhiba.
- Los productos mal colocados retardan su venta.
- Trate de tener lista su exhibición antes que los clientes lleguen al negocio.
- Un producto puede estar bien colocado, pero mal exhibido.
- Todo producto en exhibición debe llamarla Atención y fomentar el Interés
de los compradores que llegan al negocio.
- Recuerde que la cantidad abundante de productos en exhibición favorece
la compra de los mismos.
FACTORES QUE LOS CLIENTES TOMAN
EN CUENTA DE UN PUNTO DE VENTAS
* Ubicación del Negocio: Lugar céntrico, con tráfico de personas
* Identificación: Los rótulos exteriores claros atraen clientes
* Seguridad personal: Queno haya peligro físico en las cercanías
* Surtido de bienes: A mayor surtido, mayor atractivo
* Niveles de Precios: Los Precios justos atraen a los compradores
* Personal del Negocio: El servicio, la amabilidad y el trato son básicos
* Merchandising: La Exhibición, la Colocación y los estantes
* Los Horarios: Abrir temprano y cerrar tarde atrae más clientes
* Aspectos físicos: Limpieza,Orden, Decoración, Iluminación
* Rapidez en las entregas: El cliente desea un pronto despacho
* Calidad de los productos: Mantener siempre los estándares
* Acceso rápido y fácil: Entrar y salir del negocio
* Empacado: Usar materiales limpios e idóneos
4.2 Atención de los clientes
En la actualidad las empresas se están preocupando más por producir y distribuir
productos y servicios de la...