servicio al cliente




SERVICIO AL CLIENTE
TRABAJO COLABORATIVO # 1







NELSON HINESTROZAMENDOZA
Código: 88205272
CÓDIGO 102609_65







HUGO OCAMPO CARDENAS
Tutor








UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)
PROGRAMA DE PSICOLOGIA
CEAD – COROZAL
2011



Fase 1. En grupo colaborativo discuta y aplique al sector empresarial las siguientes preguntas oactividades:

1. ¿Qué es la cadena de valor en el sector de los servicios?
Es un modelo teórico que permite describir el desarrollo de las actividades de una organización empresarial generando valor al cliente final.

Además es una poderosa herramienta de análisis para planificación estratégica. Su objetivo último es maximizar la creación de valor mientras se minimizan los costos. De lo que se trataes de crear valor para el cliente, lo que se traduce en un margen entre lo que se acepta pagar y los costos incurridos por adquirir la oferta.





2. ¿Cómo puede evaluarse el clima organizacional?

Clima organizacional: se entiende por clima de una organización el conjunto de valores, fines, objetivos y reglas de funcionamiento de la Federación. Es decir, un clima organizacional es loque permite diferenciar a las organizaciones entre sí. Los climas caracterizados por el compromiso, la solidaridad entre los miembros y el sentido comunitario pueden devenir en mejores resultados educativos. Los indicadores construidos toman en cuenta las actividades realizadas dentro de la federación.

Se puede evaluar a través de una fase cuantitativa pero eventualmente puede hacerse a travésde una etapa cualitativa para profundizar los objetivos de la investigación


3. ¿Cuáles son las características de un consumidor de servicios?

1. Intangibilidad. Un servicio es más intangible que tangible. El gran desafío del hombre de marketing es volver tangibles esos aspectos intangibles de un servicio, al destacar los beneficios con claridad.

2. Relación con los clientes. Muchosservicios no pueden producirse sin la presencia y cooperación del cliente, ya que no es posible almacenarlos y se producen en el mismo momento en que se consumen. Para agilizarlo, se usa entregar a sus clientes un computador con un software especial que les permite mediante una llamada telefónica comunicarse con el computador y enviar o recibir mensajes que indican al instante la localización de suencomienda en cualquier punto de la ruta de entrega.

3. Perecederos. Cuando un servicio exige la presencia del cliente para recibir y consumirlo, la empresa de servicios debe estar atenta al tiempo del cliente porque los servicios son perecederos; en otras palabras, no se pueden almacenar para consumirlos después.


4. Inseparabilidad. El servicio depende del desempeño, especialmente de losempleados quienes son la parte esencial del mismo. Por consiguiente, el sector de servicios se caracteriza casi siempre por la mano de obra intensiva.


Los consumidores de servicios buscan precios bajos, servicios personalizados y de excelente calidad, exigencias cada vez mayores y más específicas en el futuro.


4. ¿Qué motiva al cliente interno a brindar una buena atención?

a) unbuen clima laboral y incentivar a los empleados, con regalos premios permisos y remuneraciones adicionales.

b) b) El personal de la empresa es el primer mercado a atender. La dirección debe ser consciente de la importancia de los empleados.

c) La comunicación Interna. El proceso de comunicación interna es vital para disponer de la información que permita atender a los clientes y motivar alos trabajadores.

5. ¿Cuál es la diferencia entre atención y cortesía al cliente externo?

Un trato personal y afable. Y una forma de proporcionarles esta atención además de un trato educado.

La cortesía no debe traducirse nunca como una forma de actuación. Y el vendedor debe agradar partiendo de su propia naturalidad. Del mismo modo, los testimonios de respeto que ofrece un empleado...