servicio al cliente

 EL SERVICIO AL CLIENTE.
Al inicio de este capítulo se definió el concepto de servicio, cuya idea principal es el trabajo que una persona hace para el beneficio de un cliente.
"Desde el punto de vista de negocios, el trabajar es servir, no importa cual sea el tipo de trabajo del que sé está hablando. Cualquier trabajo es trabajo de servicio. Esto significa que desde el nivel más bajo de laempresa hasta el más alto todos están dando un servicio. Desde la persona que limpia la oficina, la que lleva un mensaje de un gerente a otro, hasta el contador que hace el balance general para el director y accionistas de la empresa, son
servidores dentro y para la organización".
La razón de ser de cualquier organización es satisfacer necesidades del hombre, este objetivo puede cumplirse sólo através del servicio. Con el servicio el ser humano procura el bienestar de sus semejantes.
Actualmente se vive en lo que economistas y sociólogos han denominado la era del servicio. Resulta por consecuencia, imprescindible e impostergable dignificar el espíritu de servir, porque su significado ha sido durante mucho tiempo malinterpretado e incluso rebajado hasta el nivel de equipararlo con elservilismo, que es la obediencia ciega, agachona e innoble.
Williams B. Martín diseño una tabla comparativa, la cual permite hacer patente, al que le es aplicada, de la actitud que tiene hacia el cliente, de forma por demás clara, la cual se expone a continuación:
“SE TIENE ÉXITO AL PRESTAR SERVICIOS”
“SE FRACASA AL PRESTAR SERVICIOS”
Cuando se tiene una actitud positiva y un carácter alegre.Cuando se está deprimido y enojado.
Cuando se disfruta trabajando con y para otras personas.
Cuando se prefiere trabajar sólo con “cosas”.
Cuando se es capaz de poner al cliente en el “centro” de atención.
Cuando necesita ser uno el centro de atención.
Cuando se tiene un alto nivel de energía y disfruta trabajando a un ritmo acelerado.
Cuando se desea trabajar a un propio ritmo, tranquilo.Cuando se considera que el trabajo es fundamentalmente una profesión de relaciones humanas.
Cuando se espera que las cosas sucedan en forma ordenada y predecible.
Cuando se acepta que los clientes tienen la razón (incluso en ocasiones que no la tengan).
Cuando se necesita que los demás sepan que uno está en lo correcto.”
Como se puede observar, la diferencia entre el éxito y el fracaso en elmomento de prestar un servicio, es una diferencia de actitud, desde el momento en que se ve al cliente, no como una pieza más en nuestro negocio, sino como la parte más importante del mismo, aún arriba de cualquier otra parte (incluyendo la financiera) en el momento que se logra este objetivo lo demás vendrá como consecuencia de esta actitud.
LOS TRES PILARES DE SOPORTE PARA LA CONFIABILIDAD EN ELSERVICIO

(lovelock, 1997)
Liderazgo en el servicio
Los líderes fuertes, apasionados por la perfección son la base para crear una estrategia de servicio centrada en la confiabilidad. Estos líderes se caracterizan por una cultura "hacerlo bien desde la primera vez" y se caracterizan por:
"Firmemente creen que la confiabilidad del 100% es una meta posible y que vale la pena de obtener.
Comunicafrecuente y efectivamente su parecer a toda la compañía.
Recompensa los servicios libres de errores.
Nunca están contentos con el status quo (el estado de cosas en un determinado momento).
Pruebas completas de servicio
Tomando en cuenta la intangibilidad del servicio es fácil hacer una prueba inadecuada ya que al carecer de la presencia física que otros bienes tienen, la tentación de no haceruna prueba de prelanzamiento. El reto en conducir investigaciones entre consumidores y hacer pruebas de desarrollo del producto en conceptos abstractos de servicio puede parecer inútil para muchas compañías de servicio sin embargo ellas deberán hacerlo y cubrir efectivamente estos retos para lograr la meta de tener cero errores.
Los proveedores de servicio pueden y deben exponer nuevos...