Servicio Al Cliente
Páginas: 4 (875 palabras)
Publicado: 25 de julio de 2011
Evaluación Conceptual
Semana 4
PRIMERA ACTIVIDAD
Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:
CASO 1:
La empresa“Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduríale informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y porúltimo regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. ¿En qué estado de ánimo considera usted quequedó el señor Buenahora al final del recorrido?
R/ El señor quedara muy malhumorado.
2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
R/ Una actitud desobligante,ofensiva y agresiva.
3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.
R/ A. Primero ponerme en lasituación del cliente.
B. Responder con más moderación, calma respeto a sus
agresiones, sin ponerse en el nivel del cliente.
C. Investigar lo sucedido conlos responsables del caso.
D. Verificar que se hubiera realizado la respectiva cuenta de
cobro o facturación.
E. Acordar con los responsables una fecha de pago.
F. Disculparse con el cliente,explicarle la situación y realizar un
compromiso.
CASO DOS:
Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de unaempresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.
Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y...
Semana 4
PRIMERA ACTIVIDAD
Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:
CASO 1:
La empresa“Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduríale informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y porúltimo regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. ¿En qué estado de ánimo considera usted quequedó el señor Buenahora al final del recorrido?
R/ El señor quedara muy malhumorado.
2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
R/ Una actitud desobligante,ofensiva y agresiva.
3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.
R/ A. Primero ponerme en lasituación del cliente.
B. Responder con más moderación, calma respeto a sus
agresiones, sin ponerse en el nivel del cliente.
C. Investigar lo sucedido conlos responsables del caso.
D. Verificar que se hubiera realizado la respectiva cuenta de
cobro o facturación.
E. Acordar con los responsables una fecha de pago.
F. Disculparse con el cliente,explicarle la situación y realizar un
compromiso.
CASO DOS:
Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de unaempresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.
Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y...
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