Servicio Al Cliente

Conflicto, Resolución de conflicto, problema, causa y percance.

Conflicto: Circunstancia en la cual dos o más personas perciben tener intereses mutuamente incompatibles, ya sea total o parcial contrapuestos y excluyentes, generando discordia y permanente oposición.
Naturaleza del conflicto:
Es de naturaleza humana, cuyos puntos en controversia para cada persona son distintos, ya que el serhumano es conflictivo.
Valor positivo del conflicto:
El conflicto debe ser visto como un desafío, como un proceso en la cual se alcanza nuevas posiciones para lograr las necesidades y objetivos.

Problema: Asunto que requiere solución.
Causa: Origen de un suceso
Percance: Hecho o accidente inesperado y de poca gravedad que impide o retrasa hacer lo que se desea

Resolución

Asumir que elhecho de tener problemas es una situación normal e inevitable.

Identificar y reconocer las causas del problema.

Inhibir respuestas anteriores que se ha demostrado que son poco útiles para solucionar conflictos
Definir el problema Delimitar y formular el conflicto que se está experimentando.

Buscar los hechos relevantes del conflicto y describirlos de la manera más clara posible
Idearalternativas Producir el mayor número de soluciones alternativas, que aporten la mayor cantidad y variedad posible de opciones
Valorar las alternativas y tomar una decisión. Valorar críticamente las diferentes soluciones alternativas.

Decidirse por una solución, atendiendo a dos criterios: la consideración positiva de las consecuencias que se deriven y la posibilidad real de realizarla.Aplicar la solución tomada. Poner en práctica la decisión que se ha tomado: prever los pasos que se seguirán para realizarla, así como los mecanismos de control para valorar la eficacia.
Valorar los resultados. Valorar los resultados obtenidos de la solución que se ha considerado la más adecuada. Si no son satisfactorios, se inicia de nuevo el proceso de búsqueda


Cliente: es quien accede a unproducto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago

Tipos de clientes: El cliente difícil es el cliente exigente, siempre está quejándose de todo, siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivoEl cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo
El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso
El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar alnegocio, comprar y salir lo más pronto posible

Servicio: acción y efecto de servir.

Estándares del servicio: deben estar derivados de las expectativas de los clientes, quienes participan, como se divulgará y quienes verificarán y revisaran y con qué frecuencia.
El estándar incluye secciones sobre:
• Capacitación en Atención al Cliente para Ingenieros de Servicio
• Estándares y Política deInstalación
• Definición de Consumibles
• Capacitación para Servicio de Campo
• Equipo de Herramientas y Listado de Refacciones
• Códigos de Fallas
• Requisitos de Información de Aplicación
• Condiciones de Garantía al Cliente
• Manejo y Protección de Dispositivos de Sensibilidad Electrostática
• Paquete de Soporte de Capacitación al Cliente
• Código de Vestimenta de Servicio de Campo
•Desecho de Desperdicios y Talleres
• Habilidades Técnicas y Capacitación del Producto para Ventas
• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
• La productividad de los empleados impulsa el valor del...