servicio al cliente



SERVICIO AL CLIENTE



TAREA 5



Catedrático: GABRIELA RODRIGUEZ



Alumnos: HECTOR APARICIO 10721098




11 DE MAYO 2013




Análisis del servicio al cliente de una empresa del medio.



Seleccione una empresa reconocida en nuestro medio diferente a las que ud. ya ha analizado en tareas anteriores. Lleve a cabo una visita presentándose como un cliente interesadoen obtener información sobre productos y/o servicios. Al efectuar su visita deberá hacer un intenso trabajo de observación para luego responder las siguientes preguntas:



a)Nombre de la empresa:
Excelautomotriz (HONDA)

b)Dirección de la empresa o sucursal:
Colonia Miramontes, boulevard 14 de noviembre contigo a megalarch.

c) Al llegar a la empresa ¿Cómo fue la forma en qué lerecibieron? (brinde detalles):
el guardia de la entrada me indico donde me podía estacionar, al entrar a la sucursal la recepcionista me saludo muy amablemente y me pregunto en que me podía ayudar, le dije que quería cotizar un vehículo, entonces me dio un papel donde me pidió ciertos datos personales (esto para dárselo al ejecutivo de venta que me atendería), me paso a una sala de espera, y una señoramuy amablemente me abordo preguntándome si quería: agua, café o algún refresco, y me dio revistas y periódicos actuales, luego de una oficina salió un ejecutivo de venta y se presentó con migo, y nos quedamos sentados en la sala y me hizo una serie de preguntas para saber cuáles eran mis necesidades para efectuar la compra de vehículo.
-Trato: El trato fue bien personalizado y de una muy peromuy buena manera.
-Tiempo en que lo atendieron: el tiempo que espere fueron como 2 minutos, y el tiempo que se tardó en atenderme para mostrarme el vehículo y la prueba de manejo fueron unos 35 minutos.
-Atenciones especiales que le ofrecieron mientras esperaba: Me invitaron a sentarme en una sala de espera, me dieron revistas y periódicos, y me ofrecieron agua, fresco o café.

d)Relate cómo fueel procedimiento que siguieron para atenderle: De una oficina salió un ejecutivo de venta y se presentó con migo, y nos quedamos sentados en la sala y me hizo una serie de preguntas para saber cuáles eran mis necesidades para efectuar la compra de vehículo. Luego pasamos a ver un vehículo, y él me hizo una demostración en la cual comenzó por el frente del vehículo y le dimos la vuelta, y mehablaba de las maravillas de él, y luego me invito a subirme y a que lo prendiera, y me siguió explicando detalles del interior, me pregunto si había visto otras marcas, y me pregunto que si había hecho pruebas de manejo de las otras marcas, y me dio tips de porque este carro era superior a los otros que yo le menciones (sin hablar mal de las otras marcas), y cada vez que le preguntaba el precio mehablaba de otra virtud del vehículo, y luego me invito a efectuar una prueba de manejo, y la hicimos, en el camino me seguía hablando de más virtudes del vehículo.

- ¿A cuántas personas lo pasaron antes de brindarle una solución?
De la recepcionista al vendedor.

- Estaba claramente definido quién era la persona que podría brindarle la información
Por supuesto que si.

- ¿Tienen unprocedimiento claro de atención al cliente? Mencione si hay algún procedimiento para atención (tickets con números, deben hacer fila, etc.):
El cliente llega lo recibe la recepcionista y lo invita a esperar mientras asigna un vendedor.

e)¿Cómo calificaría los productos o servicios que le ofrecieron?
Del 1 al 10 le daría un 11
f)Cómo calificaría los siguientes elementos del negocio: (use un rangode evaluación de 1-10 y argumente el puntaje que le da a cada aspecto, considerando 1 con el nivel más bajo y 10 con el nivel más alto)
a.Iluminación del lugar: Tienen un 10 estaba bien iluminado, las luces brillaban sobre los vehículos que tenían en la sala de venta.

b.Espacio: Un 9 tienen muchos vehículos dentro de la sala de venta
c.Disponibilidad de sillas o un lugar cómodo para esperar:...