Servicio Al Cliente

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
INTRODUCCIÓN 
El mundo empresarial como lo conocemos no es el mismo al de hace varias décadas atrás. En el pasado todo este ambiente estaba agazapado por la rigidez y frialdad que se desprendía al realizar las labores cotidianas y fundamentales de cualquier empresa para la producción de ingresos. La panorámica ahora es 360 gradosdiferentes, además de paulatina desaparición rigidez y obsoleta falta de tacto que no respondían de acuerdo a las situaciones presentadas. Una respuesta al los vertiginosos cambios que se daban en el mercado que en resumidas cuentas eran fomentados por los clientes, fue el servicio al cliente que entro al ruedo entro a jugársela toda y marcar la pauta. Al notar esto fue más que obvio que el cliente habíasido subestimado. Las ideas sobre lo que era un cliente se trastocaron, su comportamiento no respondía a las ya desgastadas estrategias he ahí donde el servicio al cliente entra de manera magistral dándole una norte a la realidad empresarial y abriéndole la puerta a una nueva era llena de mas retos y exigencias. A lo largo de este trabajo pondrán encontrar generalidades y particularidadesinteresantes de la temática en cuestión, importantes para la comprensión de la realidad actual.
 
 
 
OBJETIVO GENERAL 
• Reconocer la importancia latente y creciente de la atención al cliente como una de las herramientas indispensable para estar a la vanguardia de las exigencias del mercado, ser más competitivo y lograr el éxito empresarial continuo.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Identificar elpapel que cumple el servicio al cliente dentro de la realidad empresarial actual.
• Estudiar los componentes que integran la temática del servicio al cliente
• Analizar las reacciones que se dan al implementar el servicio al cliente

 

MARCO TEÓRICO
“Si el desempeño se queda corto ante las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas,el cliente queda satisfecho. Si el desempeño excede a las expectativas, el cliente queda muy satisfecho y encantado.”
Philip Kotler
Para entrar en materia quise plasmar un pensamiento de Philip kotler que equipa de manera sencilla y directa la razón de ser del servicio al cliente.
El Servicio al cliente o la atención al cliente es definida por la reconocida pagina de consultas MONOGRAFIAS comoun conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Lo anterior deja entrever que el servicio al cliente reúne actividades engranadas una a la otra con el firme objetivo de satisfacer al cliente, mantenerlo conforme con lo que pide.
 Es entonces menesteranalizar las Estrategia Del Servicio Al Cliente que son las siguientes
• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
•El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
Estas estrategias son recreadas en los diez mandamientos de la atención al cliente donde las empresas, dejan claro la posición del cliente su función y misión dentro del proceso
1.El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2. No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que él desea.
3. Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué...