Servicio al Cliente

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

GUIA PARA EL CONTROL Y DESARROLLO
DEL SERVICIO AL CLIENTE
EN UNA RED DE GASOLINERAS DE LA CIUDAD DE GUATEMALA

TESIS

PRESENTADA A LA JUNTA DIRECTIVA
DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

POR:

MARIA VIRGINIA BOJ EQUITE

PREVIO A CONFERIRSELE EL TITULO DEADMINISTRADORA DE EMPRESAS
EN EL GRADO ACADEMICO DE
LICENCIADA
GUATEMALA ABRIL DE 2005

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
MIEMBROS DE LA JUNTA DIRECTIVA

Decano:

Lic. Eduardo Antonio Velásquez Carrera

Secretario:

Lic. Oscar Rolando Zetina Guerra

Vocal 1:

Lic. Cantón Lee Villela

Vocal 2:

Lic. Albaro Joel Girón Barahona

Vocal 3:

Lic. JuanAntonio Gómez Monterroso

Vocal 4:

PC. Mario Roberto Flores Hernández

Vocal 5:

BC. Jairo Daniel Dávila López

EXAMEN DE AREAS PRACTICAS BASICAS

Matemática - Estadística

Lic. Otto René Morales Peña

Administración - Finanzas

Lic. Nery Leonidas Guzmán de León

Mercadotecnia - Operaciones

Licda. Rosa Ebidalia Chavarría de Meléndez

JURADO QUE PRACTICO EL EXAMEN PRIVADODE TESIS

Presidente:

Lic. Carlos Alberto Hernández Gálvez

Secretario:

Lic. Mario Baudilio Morales Duarte

Examinador:

Licda. Elvia Zulena Escobedo Chinchilla

DEDICATORIA

A Dios
Quien en mis estudios y la elaboración de ésta investigación
siempre me dio luz al iniciar, dirección al progresar y perfección al terminar.
Y a todos los ángeles que puso en mi camino, esdecir,
a mi querida familia,
a mis incomparables amigos,
a mis respetables catedráticos y
a mis inolvidables compañeros de estudio.

AGRADECIMIENTO ESPECIAL A:

Ing. Boris Menéndez
por su amistad y confianza, al abrirme las puertas de tan prestigiosa empresa y
darme de ésta forma la oportunidad de obtener un titulo universitario,
al personal operativo y administrativo de la red degasolineras
quienes gentilmente me brindaron su colaboración y
la información necesaria para el desarrollo
del presente documento,
a todos les estoy eternamente agradecida.

INDICE
Página
Introducción .............................................................................................................i
CAPITULO I
MARCOTEORICO.................................................................................................1
1. ¿Qué es un servicio?.......................................................................................1
1.1

Características de los servicios................................................................2

1.2

Elementos del servicio.............................................................................3

1.4

Tipos de servicios queexisten.................................................................4

1.5

Clasificación de los servicios por su naturaleza......................................5

2. ¿Quiénes intervienen en la prestación de los servicios?..........................10
2.1

El cliente..................................................................................................11
-

Clientespotenciales..............................................................11

-

Cliente interno ......................................................................11

2.2

Clientes reales....................................................... ..............11

Cliente externo

.................................................................12

El personal decontacto...........................................................................12
2.2.1 Importancia del personal que tiene contacto con el cliente...............14

3. ¿Qué es servicio al cliente?..........................................................................15
3.1

Importancia del servicio al cliente...........................................................15

3.2

Características del...