servicio al cliente


Instituto Nacional de Aprendizaje





Tema: Evaluación de una empresa

Pertenece a:

Profesora: Gabriela Chacón Arguedas

Valor: 20%

Fecha de entrega: 14/05/2013


Indice
Introducion…………………………………………………………………………………………………………………………………………………4
Principios básicos del servicio al cliente……………………………………………………………...........................................5
Concepto de servicioal cliente
Concepto de Cliente
Tipos de clientes
Características de los clientes de acuerdo con su actitud, expresiones externas, físicas y mentales.
Empowerment
Cultura organizacional
Reglas que mejoran el servicio
Calidad en el servicio
Necesidades de los clientes
Espíritu de servicio
Elementos del Servicio………………………………………………………………………………………………………………………………..7
Desaciertos quedeterioran el servicio al cliente………………………………………………………………………………………….7
Concepto de servicio al cliente
Concepto de Cliente
Tipos de clientes
Características de los clientes de acuerdo con su actitud, expresiones externas, físicas y mentales.
Empowerment
Cultura organizacional
Reglas que mejoran el servicio
Calidad en el servicio
Necesidades de los clientes
Espíritu de servicio
Competenciaspersonales y sociales…………………………………………………………………………………………………………….8
Auto-estima
Trabajo en equipo
Liderazgo
La inteligencia emocional.
Comunicación verbal y no verbal.
Imagen Profesional
Valores morales que favorecen el servicio al cliente
Solución de conflictos………………………………………………………………………………………………………………………………….9
¿Qué es un conflicto?
Importancia de los conflictos
Pasos para tratar aclientes difíciles
Atención de quejas y sugerencias
Procedimiento para resolver quejas
El servicio de Post-venta
Recuperación del servicio
Estrategia del servicio al Cliente…………………………………………………………………………………………………………………11
Momentos de la verdad
Fidelización de Cliente………………………………………………………………………………………………………………………………..11
Importancia de las relaciones directas con el clienteConclusión…………………………………………………………………………………………………………………………………………………12
Recomendaciones para la empresa…………………………………………………………………………………………………………….13
Introducción





La propuesta es la elaboración de una evaluación del servicio al cliente a una empresa a al criterio de preferencia de uno, en el cual de esta investigación cumple con el fin de realizar un estudio minucioso y detallado para establecer los parámetrosque se ajuste a las normas y el uso de los recursos que se brindan en un servicio al cliente. Cabe resaltar que se observó que dicho establecimiento es un área pequeño pues un pequeño restaurante-soda por el cual se estarán destacando todos los puntos de vista a se apliquen claros a dicha empresa. La empresa a evaluar tiene como nombre Soda bionatura, en el cual mencionan que tienen toda ladisposición de brindar todo el material de información que necesiten. Con usted sin más esperar el trabajo de investigación empieza ya, Espero que lo disfrute.


Soda Bionatura de macrobiótica
1. Principios básicos del servicio al cliente:
Sabemos que el concepto para servicio al cliente es una herramienta que nos hacer poder comprender al cliente en su necesidades a la hora que desea consumir unproducto, comprarlo, y sin duda deseamos siempre poder satisfacer sus necesidades para que esté vuelva y así poder ganar más popularidad e ir aumentando el prestigio de la empresa, en este proyecto estaremos desarrollando los diferentes puntos que se pudieron destacar en esta pequeña empresa la cual es la soda bionatura ubicada al frente de la iglesia católica, en limón.
1.1 Concepto de servicioal cliente
En esta parte podemos destacar que el alto desempeño para servir al cliente, ya que juega un papel importante pues así captaría la atención por el trato que se le brindo. También si este se le agrega un trato adicional del cual esto corre por la empresa, la persona quedara encantada y sin duda se sentirá motivada a volver para poder repetir ese buen trato.
1.2 Concepto...