servicio al cliente
Páginas: 4 (939 palabras)
Publicado: 3 de junio de 2013
Calidad en el servicio. 7 factores clave que causan deficiencias en la realización del servicio
Puedes poner mucho énfasis en la etapa de diseño del servicio, teniendo en cuenta las necesidades yexpectativas de los clientes, que se han evaluado cuidadosamente, y estableciendo especificaciones para la prestación del servicio, que respondan a esas expectativas.
Sin embargo, no conseguiráscalidad en el servicio si el proceso falla al momento de poner estos requerimientos en acción. Es decir, cuando la orquesta comienza a ejecutar la partitura.
Aquí te presento los 7 factores claveque los investigadores Zeithaml, Parasuraman y Berry han detectado como principales causas de esta deficiencia en la prestación.
La pregunta sería, ¿por qué, si está todo diseñado para un “servicioexcelente”, no es posible ejecutarlo de ese modo?
Te invito a hacer tu propio diagnóstico en base a los siguientes factores:
1. Ambigüedad en las funciones.
Se refiere a la seguridad de losempleados respecto a lo que los directivos esperan de ellos. Es importante que a cada empleado se le haya transmitido claramente cuáles son sus funciones y cómo se espera que las implemente. No es raroencontrarse con confusión en esta área. El supervisor espera que el empleado realice tal tarea o cumpla tal función, pero el empleado no lo hace porque no es consciente de que está dentro de lascompetencias de su puesto. Asimismo, otras veces se superponen funciones de diferentes empleados, generando conflictos internos por no tener claro a quién corresponden realmente.
2. Conflictos funcionales.Muy común es encontrarse con el empleado “sobrepasado de trabajo”. No le alcanza el tiempo para atender a todos los clientes, internos o externos, que debe. A su vez, muchas veces se ve en elescritorio de al lado otro empleado con tiempos ociosos, ya que su función requiere mucha menos carga de trabajo.
Es necesario nivelar esta carga de trabajo y asegurarse que los empleados cuentan con...
Puedes poner mucho énfasis en la etapa de diseño del servicio, teniendo en cuenta las necesidades yexpectativas de los clientes, que se han evaluado cuidadosamente, y estableciendo especificaciones para la prestación del servicio, que respondan a esas expectativas.
Sin embargo, no conseguiráscalidad en el servicio si el proceso falla al momento de poner estos requerimientos en acción. Es decir, cuando la orquesta comienza a ejecutar la partitura.
Aquí te presento los 7 factores claveque los investigadores Zeithaml, Parasuraman y Berry han detectado como principales causas de esta deficiencia en la prestación.
La pregunta sería, ¿por qué, si está todo diseñado para un “servicioexcelente”, no es posible ejecutarlo de ese modo?
Te invito a hacer tu propio diagnóstico en base a los siguientes factores:
1. Ambigüedad en las funciones.
Se refiere a la seguridad de losempleados respecto a lo que los directivos esperan de ellos. Es importante que a cada empleado se le haya transmitido claramente cuáles son sus funciones y cómo se espera que las implemente. No es raroencontrarse con confusión en esta área. El supervisor espera que el empleado realice tal tarea o cumpla tal función, pero el empleado no lo hace porque no es consciente de que está dentro de lascompetencias de su puesto. Asimismo, otras veces se superponen funciones de diferentes empleados, generando conflictos internos por no tener claro a quién corresponden realmente.
2. Conflictos funcionales.Muy común es encontrarse con el empleado “sobrepasado de trabajo”. No le alcanza el tiempo para atender a todos los clientes, internos o externos, que debe. A su vez, muchas veces se ve en elescritorio de al lado otro empleado con tiempos ociosos, ya que su función requiere mucha menos carga de trabajo.
Es necesario nivelar esta carga de trabajo y asegurarse que los empleados cuentan con...
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