Servicio Al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE

FABIAN ORTEGA LOPEZ

CENTRO INCA LTDA
LABORATORIO INDUSTRIAL
MODULO BRAMATOLOGIA
CODIGO 165
BARRANQUILLA
JULIO 2011
SERVICIO AL CLIENTE

FABIAN ORTEGA LOPEZ

Trabajo de Formación Laboral

Orientadora
IVON OVIEDO

CENTRO INCA LTDA
LABORATORIO INDUSTRIAL
MODULO BRAMATOLOGIA
CODIGO 165
BARRANQUILLA
JULIO 2011

TABLA DE CONTENIDO

Pàg.INTRODUCCION 4
OBJETIVOS 5
* OBJETIVO GENERAL 5
* OBJETIVOS ESPECIFICOS 5
1. MARCO TEORICO 6
1.1. SERVICIO AL CLIENTE 6
1.2. ASPECTOS QUE SE BASA EL CLIENTE PARA DETERMINAR
LA CALIDAD DEL SERVICIO 7

1.3. PREGUNTAS PROBLEMAS 13

CONCLUSION 12
BIBLIOGRAFIA 16
ANEXOS 17

INTRODUCCIONTeniendo en cuenta los logros dados bajo los parámetros de la Guía de Formación Laboral, en esta investigación analizaremos un tema importante como es el servicio al cliente, que principios rigen la calidad del servicio, sus características especificas, las razones por las que no se da en determinadas empresas una excelente calidad de servicio, los aspectos en los que se basa el cliente a la hora deanalizar la calidad del servicio que se le ha ofrecido, los atributos esenciales para operaciones de servicio, los factores claves de las expectativas del cliente, las razones por las que se da un mal servicio y en consecuencia los fallos que presenta este mismo.

Además, ampliaremos la temática regidos a un cuestionario, el cual será aplicado a la empresa CORECTA y poder así complementar loteórico con lo práctico para por último hacer las conclusiones pertinentes de lo aprendido en esta investigación.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Identificar las características y procesos del SERVICIO AL CLIENTE, teniendo en cuenta la guía de Formación Laboral.

OBJETIVOS ESPECIFICOS.
1. Reconocer los principios y finalidades del servicio al cliente
2. Identificar al clientecomo parte fundamental en la actividad de la empresa
3. Analizar las razones del por qué no se dan en determinadas empresas el servicio de calidad a los clientes
4. Conocer los aspectos que se basa el cliente para determinar la calidad del servicio .
5. Identificar los sietes pecados capitales del servicio

1. MARCO TEÓRICO

1.1. EL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio alcliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Éste es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticasinstitucionales.

1.1.1. Principios en los que descansa la calidad de servicio

Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo una buena calidad de servicio al cliente, estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del servicio, el cliente.

A continuación detallaremos los principios en los que descansa la calidad de servicio:

El cliente esquien determina la calidad del servicio como también el nivel de excelencia de este.
1. Toda actividad económica debe encaminarse a formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, aumentando así sus activos y posesionando en el mercado.
2. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y lasexpectativas del cliente.

1.1.2. Características específicas de los servicios
Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:

* Intangibilidad: Esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser...