Servicio al cliente

Colegio Universitario Boston.
Curso de Servicio al Cliente
Tema:
Servicio al cliente en línea
Prof:
Carlos Bejarano
Elaborado por:
Paola Montero.
Prysila Mora.
Joslyn Vidaurre.
I cuatrimestre, 2010
Objetivo General.
Obtener información acerca de como funciona el Servicio Online además de poder identificar la cantidad de clientes que usan el servicio y laeficiencia del mismo.

Objetivos específicos.
Investigar el método y tipo de servicio además de sus desventajas y ventajas.

Analizar el servicio que se les da a los clientes y trato, así como sus opiniones después de haber utilizado dicho servicio (reviews)

Marco Teórico.
Servicio de atención al cliente
El servicio de atención al cliente o simplementeservicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta quepuede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos,diversas áreas de nuestra propia empresa.
Servicio al cliente Online.
Hay quienes aseguran que los costarricenses se caracterizan por ser recatados en exceso, demasiado cuidadosos, rayando casi en la inseguridad. Que no alzan la voz para exigir sus derechos ni siquiera en los ámbitos más corrientes, como reclamar por un plato de comida mal servido en un restaurante.
La lenta inserción delcomercio electrónico, en comparación a otros países, se explica también por factores de idiosincrasia: la gente simplemente no se siente segura al hacer compras online, al no ver ni poder tocar el artículo posible de comprar, al no tener de inmediato el comprobante de pago de la tarjeta de crédito, etc.
Por esto, el desafío para los sitios de comercio electrónico que piensen probar suerte porestos lados es grande: buscar la satisfacción de unos consumidores no sólo exigentes, sino también "mañosos".
Eso, al menos, si lo que se busca es tener resultados similares a los de los países que están más desarrollado en el tema. Según un reciente estudio de Harris Interactive, los consumidores online están en general satisfechos con el servicio que reciben de los sitios de comercio electrónico,y que los métodos de atención al cliente que conllevan una interacción humana directa (como por ejemplo, el teléfono) tienen un impacto más positivo en la experiencia global de compra en la red que el correo electrónico o la comunicación vía web.
Los clientes que quedan satisfechos con una compra online, terminan gastando más, y es más probable que repitan la compra en el mismo sitio. Pero, lomás importante, es que la satisfacción de los clientes virtuales pasa por lo rápido que son resueltas sus peticiones: estos usuarios esperan que se les atienda a la velocidad de Internet. Estos consumidores están dispuestos a ofrecer un período de hasta 24 horas para que sus peticiones resueltas.
Los motivos de solicitar la asistencia de servicio al cliente varía también según el tipo deproducto que se compra. Los compradores de libros querían saber sobre los últimos lanzamientos y revisar el estado de un pedido. En la ropa se solicita sobretodo asistencia pre-venta, igual que con los viajes. Para los ordenadores (tanto hardware como software) la mayoría de peticiones tenían que ver con el envío y el ensamblaje. Los regalos y flores también generaban dudas al respecto del envío. La...